二、臨床護(hù)理服務(wù)
護(hù)士行為1-1儀表和服務(wù)1-1-1儀表端莊、著裝規(guī)范，不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品上崗（如手機(jī)、小靈通等）。
1-1-2態(tài)度和藹，禮貌待人、服務(wù)熱情。
1-1-3注重溝通禮儀，耐心答詢。
1-1-4做到四輕：說(shuō)話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。
1-2遵守規(guī)章制度1-2-1不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
1-2-2不談?wù)摬∪说碾[私。
1-2-3暴露病人的操作需有遮擋。
病房服務(wù)流程2-1熱情接待2-1-1護(hù)理人員實(shí)行“首迎負(fù)責(zé)制”。
2-1-2門診護(hù)士微笑迎接，主動(dòng)詢問(wèn)需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、分診，引導(dǎo)病人至就診病房，并維持良好的就診秩序。
2-1-3新病人入院時(shí)，值班護(hù)士面帶微笑起立迎接，主動(dòng)幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。
2-1-4分管護(hù)士在分鐘之內(nèi)至床前主動(dòng)自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器及床的使用方法；向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、開水房、洗漱間、廁所等具體位置。
2-1-護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)至病人床前做自我介紹并了解病人需求。
2-1-6病人、家屬、來(lái)訪人員及探視人員到護(hù)士站，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)詢問(wèn)，并提供適當(dāng)幫助。
2-1-7創(chuàng)新開展“六個(gè)一溫馨服務(wù)”。
2-2耐心講解2-2-1護(hù)理人員實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。
2-2-2主動(dòng)與病人交談，消除其不良情緒，使病人建立積極的就醫(yī)心態(tài)。
2-2-3對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)的解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。
2-2-4為住院病人講解的內(nèi)容包括：住院須知、探視、陪伴制度、病房有關(guān)規(guī)章制度、操作、檢查注意事項(xiàng)、疾病的康復(fù)知識(shí)、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。
2-3細(xì)心觀察2-4-1分診護(hù)士及時(shí)巡視，認(rèn)真觀察就醫(yī)病人病情變化，對(duì)危重、急癥病人及時(shí)通知醫(yī)生、安排就診。
2-4-2護(hù)理人員及時(shí)、主動(dòng)巡視病房，做到細(xì)心觀察病人的病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知醫(yī)生，做出處理，確保病人安全。
2-4主動(dòng)幫助2-6-1盡自己所能及為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。
2-6-2門診護(hù)士主動(dòng)為病提供幫助，老、幼、危重、特殊病人檢查及治療時(shí)須至少一名工作人員護(hù)送。
2-6-3對(duì)行動(dòng)不便、需做特殊檢查的病人，病房至少一名工作人員護(hù)送。
2-6-4對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。
2-6-5在院內(nèi)遇有行動(dòng)不便病人主動(dòng)提供幫助，乘電梯時(shí)遇病人應(yīng)主動(dòng)禮讓、幫病人搭乘。
2-6-6親切送出
2-7-1協(xié)助無(wú)家屬、行動(dòng)不方便、有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù)。
2-7-2出院病人由護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士護(hù)送至電梯口或病房門口，目送其康復(fù)出院。
2-6熱線訪問(wèn)2-8-1護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士在病人出院時(shí)主動(dòng)提供健康咨詢熱線。
2-8-2出院后半月內(nèi)由護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)病人的康復(fù)情況，病房建立熱線隨訪登記記錄。