一、公共服務(wù)用語
1、您好！
2、請！
3、請進！
4、請坐！
5、請稍等一下，我馬上就來。
6、有什么事，我可以幫您嗎？
7、對不起。
8、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
9、謝謝!
10、請配合一下。
11、請您支持我們的工作，謝謝合作！
12、請您到這邊來。
13、別急，有話您慢慢說。
14、讓您久等了，對不起。
15、有什么不清楚的地方，請再來問。
16、您的心情我很理解，我們一定努力。
17、祝您早日康復！
18、您走好！
19、條件有限，請多原諒！
20、請多提寶貴意見。
21、歡迎您檢查指導工作。
22、打擾您了，請起來一下！
23、請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。
24、時間不早了，請休息吧！
25、您提的意見很好，我們一定會認真改進的。 二、行為規(guī)范
（一）公共行為規(guī)范：
1、病人至上，質(zhì)量第一。對病人主動、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好！”為先，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責備病人。
2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語與病人告別，切忌語“再見”。如行李多或病人行動不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。
3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。
4、尊重病人的風俗習慣和宗教信仰，不對病人的外形評頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號。
5、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與病人相遇，應(yīng)主動禮讓，如在行進過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢堊尅蓖ㄟ^后，再回頭說聲“謝謝！”。
6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車、搬動桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。
7、對來了解病情的單位領(lǐng)導或病人家屬要熱情接待，詳細解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預后婉轉(zhuǎn)地告知找××經(jīng)管醫(yī)師，切忌說：不知道，找×××問去。
8、遇上級、醫(yī)院領(lǐng)導或職工來科室時，應(yīng)起身主動微笑打招呼，虛心接受意見。
9、當病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時，護士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時離開。患者對收費有疑問時，耐心解釋，病人仍不理解，請護士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯誤。
10、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情、熟練的技術(shù)、緊張的作風……，以體現(xiàn)認真負責的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細心為病人擦凈身上的血污垢。
11、當護士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時，應(yīng)懇切地說：“對不起，我們正在搶救病人，稍等，我會盡快來的。”
12、接電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時間不宜過長，放話筒動作要輕，以免引起誤會。接聽呼叫器語言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。
三、崗位行為規(guī)范：
住院護理：
（1）入院：
①您好，請坐，我是護士×××，請把病歷及住院證給我，我馬上為您 安排床位。（鋪床后返回護士站扶病人或幫忙提物）我現(xiàn)在帶您到病房。
②現(xiàn)在給您測一下體溫、血壓，請配合一下（不在護士站做三測）。
③您好，我是責任護士×××，負責您的護理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容），還有不清楚的地方，請再來問。
④您的經(jīng)管醫(yī)生是×××，一會兒他就過來看您。
⑤您好，明天早晨7點以前請您留取第一次尿（便），放在×門外的標本箱內(nèi)。
⑥您好，我是護士長×××，負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認真聽取和改進。
（2）治療：
①您好，現(xiàn)在為您做××治療，會有點不舒服（會有疼痛），我盡量輕點，請配合一下好嗎？
②您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖）
③對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？
④這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。
⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個針，勇敢點好嗎？
⑥您好，您的孩子叫×××嗎?現(xiàn)在給他輸液（打××針），請協(xié)助一下好嗎？
⑦您好，明天上（下）午×時給您做手術(shù)（××檢查），請您×時開始不要吃東西，×時開始不要喝水。請不要緊張，晚上一定要好好休息。
⑧現(xiàn)在為您做清潔皮膚（做××藥過敏試驗、抽血），請配合一下好嗎？
⑨您現(xiàn)在在輸液，有情況請及時通知我們，我們也會經(jīng)常來看您的，同時囑托同室病友也互相關(guān)照。
（3）巡視病房：
①（晨護時）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請將××雜物放進紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。
②您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。
③您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）
④您好，我是護士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。
（4）病房管理：
①對不起，為了保持病房整潔，請您將××物品放在××處。
②對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？
③為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。
④對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！
（5）產(chǎn)房：
①您好，請換好拖鞋，我現(xiàn)在扶您上產(chǎn)床。
②您好，我是助產(chǎn)士×××，從現(xiàn)在開始，我將陪伴您，為了使孩子順利出生，請您一定要配合好。
③您好，做胎兒監(jiān)護大約需要20－40分鐘，請配合一下好嗎？
④恭喜您生了一個男孩（女孩）（抱孩子給產(chǎn)婦看）。
⑤您還需要留在分娩室觀察一會兒，如有什么不適請及時告訴我。（沖一杯紅糖水給產(chǎn)婦）
⑥您好！感覺怎樣？我現(xiàn)在送您回病房休息。
（6）手術(shù)：
①您好，請問您叫××嗎？我現(xiàn)在送您到手術(shù)室，請不要緊張。
②您好，請問您是××嗎？（查對）我是手術(shù)室護士×××，請不要太緊張，手術(shù)期間我會一直守候在您身邊的，請放心。
③手術(shù)很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術(shù)的，請您放心。
④手術(shù)中感覺有什么不舒服，請告訴我（適當運用體勢語言，以示鼓勵）。
⑤您配合得很好，手術(shù)已完成，一會兒我和醫(yī)生送您回病房。
⑥（術(shù)后回病房，護士主動迎接并安慰病人）您的手術(shù)很順利，術(shù)后護理由我負責，我會隨時來看您。
（7）出院：
①您可以出院了，請您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續(xù)。
②您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細看一下“出院指導卡”，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。
③您好，為了改進我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。
④您提的意見很好，我們一定會認真改進的，感謝您對我們工作的理解與支持。您多保重，請慢走！