21世紀，隨著人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷地增強。而各服務行業都將重心轉移到如何提高服務質量上，這就要求我們時刻注意預防醫療糾紛的發生。套用一句古話“人之初，性本善。性相近，習相遠”。醫院是一個開放式的環境，前來就醫的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。我們不但要有極大的耐心，還要講究方式方法;不但要謙虛禮讓，還要堅持原則。患者住院期間接觸最多的就是護士，處理好護患關系在預防糾紛中的作用不容小視。下面是我科護士相互交流的幾點經驗總結。 

1 運用語言與非語言的形式與患者充分交流

1.1 做好入院教育，做患者的朋友 對患者的病情表示理解和同情，安慰患者，爭取成為他們信賴的朋友。住院患者一進病房首先接觸的就是護士，這時他們的情緒非常焦慮，因為擔心自己的病情，不適應周圍環境，不了解治療程序，有些甚至是背井離鄉。護士應在接待患者時針對他們的心理特點，幫助患者盡快熟悉環境，了解治療程序，還應注意患者的感受和信息反饋，同患者拉拉家常，即做好入院教育，在一開始就建立良好的護患關系，令患者感到親切和踏實。有了這些交流，在以后的護理工作中相互溝通起來就比較輕松了。比如我科一位腎移植術后患者，平日少言寡語，脾氣又十分倔強，心里有事和誰都不說，就找他的責任護士——賈文秀，他的陪床反映，就因為小賈護士在他剛入院時給他做過教育，平時去病房也總和他聊兩句，他就認準了，他老伴總說：“老頭可倔了，誰的話都不聽，就聽小賈護士的!” 

1.2 適當運用肢體語言表達關切 來住院的患者不論病情輕重，對于他們自身來說都希望受到重視，在交流過程中適當使用肢體語言可以表達對患者的關心，令他們感覺親切，比如查房時幫患者蓋蓋被子，在患者疼痛不適時握住患者的手給于安慰和鼓勵，這些都是很好的肢體語言表達。我科曾有一位車禍致胸外傷的患者，特護期間因身體不適時常躁動，也不配合治療，總是提一些不合理要求，很是“難纏”，我科黃美靜護士頭一次給病人上特護就趕上這樣一位患者，之前心里一直在打鼓，但一個夜班上下來她喜笑顏開，原來，在她上班的一整晚，改變了患者對醫護人員的態度，由挑剔不合作轉變為很好的合作。原因是那一晚上在患者難以入睡時小黃護士不斷安慰她，為她按摩受壓皮膚，收拾嘔吐物，不怕臟不怕累，還對患者說“您年齡跟我媽差不多，就當我是您閨女”，患者感言“即使是親閨女恐怕也到不了這種程度”，在一大早患者就“命令”家人為忙碌了一整晚的小黃護士送來了熱乎乎的煎餅。 

1.3 要善于與患者交談，盡量減少專業術語，加強溝通 健康教育要貫穿到平時的日常護理工作中，及時為住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好地了解自己的病情，還能加強護患溝通，增進彼此的信任，使病人更好的配合治療和護理工作。住院患者由于身心特別脆弱，對于外界也非常敏感，往往一句安慰的話或一句無心的話都容易影響患者的心情。由于文化水平、專業知識和智力上的差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通與交流。我科有一位嚴重燒傷愈后患者，他全身上下沒有一處的皮膚是正常的，滿是瘢痕，對痛覺特別敏感，針對患者害怕輸液扎針的心理特點，我們護士每次在給他做治療之前都會同他講講笑話活躍氣氛，慢慢的，該患者不但克服了自身對于治療的恐懼，還成為與護士配合最好的患者。

2 勤學苦練，用技術說話   在臨床護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術不熟練等，也容易引起他們的不信任甚至反感。護理工作中的小小不當都可能引起患者不滿甚至投訴。如一些血管不好的病人在我科抽血一針見血后便會說他在某某醫院抽血時抽了多少多少針才抽出血來。還有一類患者，他們對新護士表現出很明顯的不信任，這類患者一般住院時間都比較長，自我保護意識也較強。以前我科曾有一位腎移植術后患者，住了很長時間院，科里護士誰新誰老他都知道，每次輪到相對較年輕的護士去給他輸液他都很不情愿，針對這一問題，我科年輕護士自發組織起來，利用業余時間用細膠管練習穿刺，老護士也主動在一旁給予指導，向新護士傳授經驗。功夫不負有心人，當科里最年輕的護士給這位患者成功穿刺一針見血后，患者終于改變了態度，解除了對新護士的不信任，新護士為他做治療時也不再橫加挑剔了。由此可見，對于護士來說，無痛而嫻熟的穿刺技術其實是一種良好的非語言交流。另外，我們的護理部每年組織的各項護理技術培訓也為護士們尤其是新護士提供了很好的學習機會。我科新來的護士小高以前從未扎過套管針，在護理部組織的體表靜脈留置針訓練后，為科里一位血管不太好需要留置套管針的患者一針穿刺成功后，患者對我們護士的技術大加贊揚，同時也提升了我們對自己技術的自信心。所以，我們一定要加強專業技術操作培訓，增加病人在住院期間的安全感，避免護理糾紛的發生。

3 特殊病人特殊處理   護理工作中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現也千差萬別，因此需要護士應用溝通技巧，靈活地與患者溝通。 

3.1 憤怒的患者 一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，盡量讓患者表達和發泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩定他們的情緒。我曾遇到過一位帶著憤怒來住院的患者家屬，他的孩子被開水燙傷了，剛一到科里就大聲說他在辦入院手續過程中耽誤了多少多少時間，他理解應該是到急診看一下需要住院就直接到科里來才對。家屬的憤怒緣于心疼孩子，我馬上叫來醫生給孩子處理傷處，同時給于辦理住院手續，并通知其他護士更換燒傷單套，當患者得到及時正確的處置后，家屬也心氣平和了，這時我才又向他解釋辦理入院必須要一定的手續，他不但表示理解，還不斷稱贊我們服務態度好，干工作雷厲風行。這樣，不但避免了一場糾紛，還贏得了患者的理解和贊譽。 

3.2 不予配合的患者 有些患者因為病痛的折磨不愿配合除治療以外的護理工作，如前段時間我科一位患者，在晨間護理時給護士出了個難題：怎么說都不愿讓護士給剪掉留了多年的指甲，后來護士長親自出馬，到了病房先是幫患者整理床單位，一邊與患者親切地拉起家常，“順便”說到指甲太長容易滋生細菌，不利于病情的盡快恢復，又說到我們醫院有嚴格的規定，為了患者的健康不允許指甲過長，希望患者能配合我們護士的工作。這位患者一開始還無動于衷，后來見護士長態度真誠，對她說的都是貼心話，使病痛中的她得到了很大慰藉，終于高高興興伸出雙手說：“今天為了配合白護士長的工作，我就忍痛割愛了。” 

4 及時了解患者需求，作善解人意的白衣天使   作為與患者溝通的前沿，護士應將心理護理提升到重要位置，及時了解患者及家屬的心理特點與需求以提高服務質量。患者入院后最希望得到同情和體貼，有時看似簡單的一句問候也會給患者以安慰和鼓勵，有助于患者對我們護士產生親切感，促進彼此的有效溝通。此外，護士還應針對患者的需要，進行相應的健康宣教，滿足患者的知識需求。我們要使健康教育貫穿于整個護理過程，如輸液時向患者解釋所用藥物的作用、禁忌、注意事項等，并將患者反饋回來的信息及時與醫生溝通，以使我們的醫療護理工作更加完善。  

總之，我們在工作中要注重方方面面的提高，在與患者的溝通過程中要講究技巧，避免糾紛，使服務更加完美。