摘要:護(hù)理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分,在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過程中起著重要作用。近年來隨著病人和家屬維權(quán)意識的提高、健康需求的增高,對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在臨床工作中不斷發(fā)生護(hù)理糾紛,護(hù)患糾紛成為困擾衛(wèi)生系統(tǒng)棘手的大問題。本文為此將具體探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因,同時提出了一些避免護(hù)患糾紛的措施,從而以利于更好的處理好護(hù)換關(guān)系。 

關(guān)鍵詞護(hù)理工作;醫(yī)療保健衛(wèi)生;職業(yè)精神;醫(yī)院管理 

 隨著社會的進(jìn)步,病人運(yùn)用法律武器維持自己的正當(dāng)權(quán)益,已逐漸成為人們的共識,并逐漸成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)[1、2]。 

 然而護(hù)患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢,如何提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練,增進(jìn)彼此溝通,優(yōu)化護(hù)患關(guān)系,避免護(hù)理糾紛,將是未來實(shí)際工作中的重點(diǎn)內(nèi)容[3]。那么在醫(yī)療糾紛中認(rèn)真分析護(hù)理工作過程產(chǎn)生的護(hù)患糾紛,對完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是十分有益的。 

  1 引發(fā)護(hù)患矛盾的常見原因 

  1.1 服務(wù)觀念落后,缺乏法律知識 

 現(xiàn)階段護(hù)患糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結(jié)果等都發(fā)生了很大的變化。護(hù)患糾紛數(shù)量日益增多,內(nèi)容也趨向復(fù)雜化[4]。有些護(hù)士不能轉(zhuǎn)變觀念,工作缺乏主動性和積極性,有些護(hù)理人員法制觀念淡薄,缺乏法律常識,存在僥幸心理,對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見,工作馬虎,平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新,導(dǎo)致卷入護(hù)患糾紛。    1.2 主動服務(wù)意識不強(qiáng) 

 語言使用不當(dāng),患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的話或者是無心的話都可能影響患者的情緒。言語、服務(wù)態(tài)度生硬,溝通不到位,對患者缺乏同情心,不理解患者的焦慮心情,當(dāng)患者詢問病情時解釋不夠甚至極不耐煩,導(dǎo)致患者及家屬的反感,而產(chǎn)生糾紛[4]。    1.3 工作責(zé)任心不強(qiáng) 

 護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作,直接面對病人,如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心,或談天說笑,都會引起病人和家屬的不滿意和懷疑。如有些護(hù)士工作繁忙時。容易產(chǎn)生焦慮和煩躁,當(dāng)病人有疑問時,表現(xiàn)出不屑一顧的神情,致使病人和家屬的反感,在情緒上與護(hù)士對立[5]。有的護(hù)理人員不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度,醫(yī)療保護(hù)意識不強(qiáng),對著病人隨便說話。執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格,對可疑醫(yī)囑不問清,沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”。只憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事,造成用錯藥、抽錯血標(biāo)本等而導(dǎo)致糾紛。 

  1.4 病人的期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在差異 

 有的病人對護(hù)理人員要求特別高,技術(shù)要過硬,操作要熟練。要求護(hù)士輸液要一針見血,不得失誤。但醫(yī)療護(hù)理不同消費(fèi)服務(wù),不可能達(dá)到白分百的效果。這樣的要求反而會給護(hù)士帶來更大的心理壓力,加大操作失敗的可能性。同時病人希望得到有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識宣教,如果護(hù)士不能正確全面回答病人,解釋不到位,相關(guān)專業(yè)知識比較缺乏,會造成病人對護(hù)士的不信任,持懷疑態(tài)度,期望變失望,不能達(dá)到病人的要求。    1.5 病人保護(hù)意識增強(qiáng) 

 隨著法制建沒的發(fā)展,人們法律知識的普及,文化水平的提高,社會上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動,使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準(zhǔn)則,對醫(yī)療護(hù)理工作有一種戒備心理,對醫(yī)療護(hù)理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法,以求得心理上的平衡[6、7]。同時患者家屬希望醫(yī)生能盡快找出患者病因并能得到及時有效的救治,所以當(dāng)患者病情治療效果不明顯,護(hù)理服務(wù)稍忽略一點(diǎn),對醫(yī)生工作挑不出問題時,轉(zhuǎn)而對護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿,容易發(fā)生護(hù)患沖突。 

臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛 

  1.6 醫(yī)療費(fèi)用加大病人經(jīng)濟(jì)壓力 

 隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)達(dá),新業(yè)務(wù),新技術(shù)的不斷開展,各項(xiàng)檢查治療的增加,病人在經(jīng)濟(jì)上承受很大壓力,醫(yī)保制度的實(shí)行也產(chǎn)生了利益的沖突,病人對收費(fèi)相當(dāng)敏感,住院常常需要復(fù)查,做各項(xiàng)檢查治療,這樣就會增加費(fèi)用,病人常常會覺得是亂收費(fèi),沒有必要產(chǎn)生的費(fèi)用。如果治療效果再不好,病程較長,不滿情緒就會向護(hù)理人員發(fā)泄出來。 

  2 護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的措施 

  2.1 強(qiáng)化法制觀點(diǎn)及法制教育 

 法律面前人人平等,法律不僅保護(hù)病人的合法權(quán)利,也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)利。護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī),預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。    2.2 提高服務(wù)意識,優(yōu)化服務(wù)理念 

 護(hù)理人員在工作中應(yīng)杜絕生硬態(tài)度,提供主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)。給病人以全面的身心護(hù)理,尊重病人人格,信仰、習(xí)慣、愛好、價值觀、坦誠與病人溝通,對待病人如親人,從被動服務(wù)到主動服務(wù)。要充分理解這一點(diǎn),然后在行動上自覺地做好份內(nèi)工作,使病人在一個良好的氛圍下康復(fù)。維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán),不歧視任何病人,尤其注意對性病、艾滋病、老年和臨終病人、精神病人等特殊病人的尊重,要承認(rèn)和理解病人的信仰、習(xí)慣、愛好、價值觀、合理的需求。不因病人經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所不同。讓病人了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過程,承認(rèn)和維護(hù)病人合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。讓病人感覺到有護(hù)理人員的關(guān)心和愛護(hù)。 

  2.3 加強(qiáng)責(zé)任心,杜絕差錯事故 

 責(zé)任心是個體對個人行為及服務(wù)對象負(fù)責(zé)的一種自覺意識,是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護(hù)士要加強(qiáng)責(zé)任心,針對性地對患者進(jìn)行全面護(hù)理,以增強(qiáng)護(hù)理效果,提高護(hù)理質(zhì)量[8]。護(hù)士在崗工作到位,精神飽滿,言行文明,主動熱情,對待病人認(rèn)真仔細(xì),細(xì)心,耐心,病人得到滿意的服務(wù),這也是預(yù)防糾紛的手段。    2.4 建立良好護(hù)患關(guān)系 

 護(hù)士應(yīng)及時與病人溝通,沒有溝通,護(hù)理人員就無法評估患者,無法收集有效的資料與信息,無法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾,必須掌握一定的溝通技巧。通過有效的溝通建立良好護(hù)患關(guān)系。特別是在各項(xiàng)操作護(hù)理前,都應(yīng)給病人講解治療的目的,藥物的作用及注意事項(xiàng),做好健康指導(dǎo)。使病人對自己的疾病,治療,有一個正確的認(rèn)識和了解。掌握正確的服務(wù)方法,不僅會得到病人的配合,理解,和支持,而且使其得到安全感和信耐感。從而有助于化解矛盾,減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。 

  2.5 加強(qiáng)管理工作 

 護(hù)理管理者必須樹立以人為本,以病人為中心的管理思想,使每個環(huán)節(jié)的管理達(dá)到服務(wù)到位的目標(biāo)。有效的管理可以提高護(hù)理質(zhì)量為患者創(chuàng)造良好的休養(yǎng)環(huán)境,使其身心在最佳狀態(tài)下接受治療和護(hù)理,是患者得到及時、正確治療的保證。    2.6 培養(yǎng)慎獨(dú)精神 

 慎獨(dú)是指一種道德境界,也是一種道德修養(yǎng)方法,它會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下,都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事[9]。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)道德,職業(yè)精神。護(hù)理活動是一種特殊的職業(yè)活動,常常需要獨(dú)自處理很多問題。對護(hù)士而言,慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的信念和良心,是以自己的道德意識為約束力的。無論是在人前還是人后;無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在;無論病人年長與年幼,昏迷與清醒,都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求完成各項(xiàng)護(hù)理工作。否則,不能達(dá)到慎獨(dú)的境界,就會造成工作失誤,受到良心的譴責(zé)。因此,護(hù)士要按照自己的內(nèi)心道德信念行動,任何情況下都要忠于職守,全心全意為病人服務(wù)。 

臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛 

 總之,隨著社會的進(jìn)步和維權(quán)意識的增強(qiáng),現(xiàn)在的護(hù)患糾紛日益增多,為此,我們應(yīng)針對產(chǎn)生護(hù)患糾紛的內(nèi)外部因素,通過不斷地總結(jié)和探索,巧妙化解護(hù)患之間所發(fā)生的糾紛,給病人營造一個安全、舒適的修養(yǎng)環(huán)境。 

 參考文獻(xiàn) 

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  [4] 劉明溱、孫光研.加強(qiáng)防范措施減少醫(yī)療糾紛[J].中國醫(yī)院管理,2000,5(20):40-41.    [5] 席淑華.協(xié)調(diào)急診護(hù)患關(guān)系的重要性[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,1997,12(5):176 .  

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