【摘要】 目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐并評(píng)價(jià)其成效。方法通過明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、強(qiáng)化創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新護(hù)理排班模式、完善護(hù)理常規(guī)及工作指引、開展靈活多樣的健康教育、執(zhí)行務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理方案、拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)、完善三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控和實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核制度等舉措。結(jié)果開展創(chuàng)優(yōu)一年以來，護(hù)drv_作積極性提高，無護(hù)理糾紛、差錯(cuò)和病人投訴發(fā)生，患者滿意度從92．6％上升至99．2％。患者健康知識(shí)知曉率從45．4％上升至99．4％。結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能增進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍不斷改進(jìn)工作中的不足．保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患更和諧。
　　【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)；護(hù)理服務(wù)；護(hù)理管理
　　
　　2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1。全國(guó)各大中小醫(yī)院紛紛開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護(hù)士經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)優(yōu)不單要體現(xiàn)在護(hù)理工作的細(xì)微，更重要的是調(diào)動(dòng)全員參與護(hù)理病人的全過程，通過改善醫(yī)院人文環(huán)境，服務(wù)于病人、服務(wù)于社會(huì)，使患者滿意。
　　只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象閽。在開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，我科在護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實(shí)事，制定了九項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，通過一年的實(shí)施取得滿意的效果，受到患者及家屬一致好評(píng)。現(xiàn)將做法總結(jié)報(bào)道如下：
　　1. 做法
　　1．1明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)召開全科護(hù)理人員動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)開展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件，明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標(biāo)準(zhǔn)要求，提高全員對(duì)創(chuàng)優(yōu)的認(rèn)知度：在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標(biāo)語．加大宣傳力度；結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》要求，進(jìn)一步明確分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，并把分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，接受病人和家屬的監(jiān)督，也便于全體護(hù)士逐一參照落實(shí)。
　　1. 2 增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，通過聘請(qǐng)老師的禮儀授課培訓(xùn)，講授及示范護(hù)士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護(hù)士做到接待病人有迎接聲，病人問話有回答提高門急診護(hù)理質(zhì)量的幾點(diǎn)分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務(wù)意識(shí)；征集創(chuàng)優(yōu)建議，讓護(hù)士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻(xiàn)言獻(xiàn)策的活動(dòng)中，提高參與意識(shí)；樹立模范護(hù)士榜樣，使之在護(hù)理群體中形成良好影響，逐步轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)心態(tài)和行為；選派護(hù)士參加外院創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)交流，引導(dǎo)她們自覺、主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
　　1．3 創(chuàng)新護(hù)理排班模式建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護(hù)管理病人的模式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6