【關鍵詞】兒科；護患糾紛；防患措施
　　
　　近年來，隨著醫療水平和生活質量的提高，導致社會對護理工作的要求越來越高，尤其是那些要求高，靜脈穿刺難度大的患兒家屬向護理人員提出了更高的要求，使得兒科護士所承受的壓力更大，使患兒家長與繁忙的護理人員極易產生矛盾。我們針對兒科護理單元容易引發護患糾紛的原因進行分析，并提出了相應的對策。
　　
　　1 引發護患糾紛的原因
　　
　　1．1多次穿刺失敗現在肥胖兒、超重兒越來越多，嬰幼兒血管表淺又細，加之不合作，靜脈穿刺難度較成人高。家長只重視穿刺結果，對護士的工作不放心，嘮叨不休，這些無形之中增加了兒科護士的心理壓力，造成了穿刺失敗的可能性。另一方面，有的護士工作經驗少，技術水平低，心理素質較差，在沒有充分細致認真選擇穿刺血管的前提下倉促進行，造成穿刺失敗。
　　
　　1．2缺乏溝通技巧有些護士表情淡漠，語氣生硬，解決問題簡單，缺乏與患兒家長有效的溝通，忽視了患兒及家長的心理反應。如穿刺失敗時，表現出不在乎，并且毫無歉意，此時，極易引起患兒家長的反感，進而引起糾紛。
　　
　　1．3患兒家屬所致的壓力兒科住院患兒家屬的心理健康水平明顯低于健康兒童家屬，對患兒的患病持否認態度，往往將焦慮情緒轉化為對護士的不滿和挑剔，對靜脈穿刺更是給予厚望。一旦病情加重或治療效果不理想時，發生歸因偏離，往往遷怒于護士，給護士帶來了相當大的壓力。
　　
　　1．4工作環境所致的壓力兒科的工作環境嘈雜，啼哭聲不斷，病房陪護太多，往往一位患兒有多位家長陪護，有些家長由于過于疼愛孩子，他們情緒不穩，易激動，部分家長過高要求和不友好的語言會加重其心理負擔。護士成天在這種環境中工作，日久會導致精神緊張，心情煩躁、易怒、情緒低弱等。
　　
　　2 對策
　　
　　2．1健康宣教患兒入院時即告知患兒家屬，嬰幼兒的特點是靜脈血管穿刺難度大，有時不能一針成功，希望家長給予理解。溝通時態度要誠懇，聲音勿大，有時可以現身說法，其它患兒有時同樣也要多次靜脈穿刺才能成功，讓患兒家屬有充分的思想準備。
　　
　　2．2改進操作方法。提高操作成功率患兒家長最擔心的是穿刺失敗。因此，護士在靜脈穿刺前應認真選擇血管，仔細觀察患兒血管的分布，走向深淺，彈性等。在沒有把握的前提下，不要倉促進行。進行時，要掌握好進針的角度，深度，固定方式，力爭一針見血。在兒科病房普及留置針的應用，向家屬詳細介紹留置針的優點，以減輕患兒的痛苦，方便其活動，保護好血管消除治療時的約束感，為以后的治療護理提供方便。
　　
　　2．3靜脈穿刺失敗尋求合作靜脈穿刺失敗，有的患兒家屬可能情緒激動，甚至動手打人，罵人。此時操作者不要辯解原因和理由，除了向患兒家屬表達歉意之外，告之患兒家屬去找技術更嫻熟的同事為患者服務。請患兒家屬稍等然后離場回避，尋求同事的幫助。在家屬情緒不穩定時，不要急著再行靜脈穿刺，此時護理人員承受很大的心理壓力，靜脈穿刺成功率低。等患兒家屬情緒穩定，如果家屬同意，可以讓家屬暫時出去休息一下，工作人員共同合作完成操作。
　　
　　2．4完善護理服務活動。提高溝通技巧注意第一印象給患兒及家長照成的影響，以各種方式建立良好的溝通渠道，微笑、愛撫與鼓勵可以減少患兒及家長對護士的陌生感。在操作時盡可能相對固定護理人員，縮短操作時間，減輕患兒的恐懼感。只要我們真誠地對待每一位患兒，就可能緩解患兒家長的偏激情緒，使其理智地對待現實，配合治療。要充分理解患兒家長的心情，對患兒家長的抱怨和遷怒，要能夠寬容、諒解和忍讓。注重語言的藝術性和技巧性，不與家長發生正面沖突，以免激化矛盾，要時刻擁有一顆愛心，去關愛每一位患兒。
　　
　　3 結論
　　
　　對于靜脈穿刺難，要求高的患兒及家屬，我們護士采取了一系列措施和手段使患兒及家屬滿意率明顯上升。從中我們可以看出，只要我們拿出誠意，只要我們腳踏實地付出，我們能夠很好的為要求高，靜脈穿刺難度大的患兒及家屬提供優質服務，從而減少糾紛的發生。