【摘要】 目的探討優質護理服務實踐并評價其成效。方法通過明確創優目標、強化創優服務意識、創新護理排班模式、完善護理常規及工作指引、開展靈活多樣的健康教育、執行務實的基礎護理方案、拓展護理服務新技術、完善三級護理質量監控和實施嚴謹的績效考核制度等舉措。結果開展創優一年以來，護drv_作積極性提高，無護理糾紛、差錯和病人投訴發生，患者滿意度從92．6％上升至99．2％。患者健康知識知曉率從45．4％上升至99．4％。結論開展優質護理服務，能增進護患溝通，促進護理隊伍不斷改進工作中的不足．保障醫療安全，促進醫、護、患更和諧。
　　【關鍵詞】 優質；護理服務；護理管理
　　
　　2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動[1。全國各大中小醫院紛紛開展創優活動，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護士經過認真學習認識到，創優不單要體現在護理工作的細微，更重要的是調動全員參與護理病人的全過程，通過改善醫院人文環境，服務于病人、服務于社會，使患者滿意。
　　只有患者滿意才能使患者成為醫院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫院形象閽。在開展創優活動中，我科在護理服務的規范性、系統性及全員參與三方面做實事，制定了九項創優服務舉措，通過一年的實施取得滿意的效果，受到患者及家屬一致好評。現將做法總結報道如下：
　　1. 做法
　　1．1明確創優目標召開全科護理人員動員大會，認真學習開展《優質護理服務示范工程》相關文件，明確了創優意義、目的和標準要求，提高全員對創優的認知度：在病區內懸掛創優標語．加大宣傳力度；結合《住院患者基礎護理服務項目》要求，進一步明確分級護理的服務內涵和服務項目，并把分級護理標準和質量要求放在病區醒目位置進行公示，接受病人和家屬的監督，也便于全體護士逐一參照落實。
　　1. 2 增強創優服務意識對全體護士進行禮儀培訓，通過聘請老師的禮儀授課培訓，講授及示范護士各種文明用語、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護士做到接待病人有迎接聲，病人問話有回答提高門急診護理質量的幾點分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務意識；征集創優建議，讓護士們共同參與到為科室創優獻言獻策的活動中，提高參與意識；樹立模范護士榜樣，使之在護理群體中形成良好影響，逐步轉變護理人員的服務心態和行為；選派護士參加外院創優經驗交流，引導她們自覺、主動為患者提供優質的護理服務。
　　1．3 創新護理排班模式建立護士崗位責任制，明確崗位職責，采取分組包干分床到護管理病人的模式，每個責任護士直接負責6