醫療護理投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為? 。有效投訴是指經所在單位或上級監督機構受理并調查認定基本或部分屬實的投訴” ；反之，則屬無效投訴。門診手術室是醫院24 h對外服務的窗口，是門診手術和搶救患者的重要場所，患者多因突發事件而受傷，病情急，有時出血量相對較多，多數患者無心理適應過程，受傷后感到恐懼、憂慮、焦慮等，在手術的過程中容易產生急躁情緒，加上醫院管理及護士素質等方面的因素，很容易發生護患糾紛。如何減少護理投訴，提高服務質量，是新形勢下護理管理所面臨的新問題。現將我院2008年6月～2010年5月門診手術室護理投訴的原因和對策報告如下。
1 資料與方法
1．1 臨床資料2008年6月一2010年5月，我們接待門診手術患者共8 015人次，通過電話回訪，患者及家屬到醫院辦公室、門診部、護理部等部門的護理投訴記錄共76起，投訴發生率為0．95％ 。其中，口頭投訴52起，占68．42％ ；書面投訴8起，占10．53％ ；電話投訴l6起，占21．05％ 。共涉及護理人員33人次。經核查有效投訴44起(基本屬實30起，部分屬實14起)。
1．2 方法采用回顧性調查分析，根據各部門對每起投訴的詳細記錄，按投訴發生的時間、原因、涉及的護理人員等進行分類、歸納、分析，并根據相關標準進行評定 。
2 結果
76起投訴原因分類見表1。
3 投訴原因分析
3．1 醫院因素①基礎設施不完善：手術房間少、床位不足，器械、物品數量少，當患者突然增多時，不能滿足手術需要，患者得不到及時的治療。② 手術服務流程不合理：為意外受傷患者行急診清創，患者病情急，有時出血量相對較多，如頭部外傷，多數患者見到流血場景感到恐懼、焦慮，易出現不良情緒反應；患者就診過程中的檢查、診斷、等候時間過長，容易產生急躁情緒而引起糾紛和投訴 。
3．2 管理因素① 便民措施不到位：不能及時為患者提供輪椅、擔架車、休息床；多數患者步行進出手術室，地面潮濕，患者體質虛弱、疼痛、恐懼及反射性暈厥，有發生跌倒的可能；患者上下手術床或安置體位后，未及時固定好，有發生墜床的可能。②護士人力不足：門診手術時間短，頻率快，護理人員少、工作量大而繁雜，手術多時，1個護士同時巡回幾臺手術，無法做好術前計劃和術中配合。③護理病歷不健全：無門診手術護理記錄單，手術交接多為口頭交接，易造成差錯事故。④病理標本保管及送檢失誤：門診手術切下的標本一般較小，未及時或忘記固定而致標本腐爛、損壞、丟失，有時請患者家屬送檢標本致標簽脫落或交接不清容易造成失誤。
3．3 護士因素 ① 服務意識淡薄：隨著人們生活水平的提高，患者更多地關注自身需求及心理感受 J。而某些護士服務態度冷漠，工作主動性、積極性欠缺，說話語氣生硬或手術過程中說笑、談論與手術無關的話題，忽視患者的感受。②泄露患者的隱私：患者的隱私受法律保護，患者出于對醫務人員的信任，往往將病史、病因甚至自己的隱私全盤托出，而有的醫務人員缺乏法律意識，泄露患者的隱私，給患者造成極大的傷害 J。③責任心不強：當手術多而護士人員少時，1個護士同時巡回幾臺手術，不執行清點制度，未來得及清點或清點用物不及時，可能造成術后縫針等細小物品遺留在切口或傷口內。④ 圍術期健康教育不足：門診患者手術時間短，不需要住院，護患交流機會較少。護士圍術期護理知識欠缺，健康教育不到位，可能導致手術切口延遲愈合或增加患者不必要的麻煩和痛苦。如腋臭手術后對肢體活動方面的健康教育不足導致切口裂開、出血等并發癥，患者不滿而投訴。
3．4 患者因素①對護理服務期望值過高：患者自我保護意識不斷增強，認為在醫院應該得到滿意的服務和療效，對手術護理過程中出現的一些問題不理解。如清創過程中的疼痛、對局部麻醉的要求等。② 對收費不滿意：新藥和一次性物品的使用，以及醫療保險自付費用的增加與患者承受能力之間存在矛盾而引起投訴。
4 對策
4．1 完善基礎設施增加急癥手術房間(2間)及手術床位，配置一定數量的設備、器械、物品，保障患者的手術需求。優化手術服務流程，合理調配人力資源，實行動態管理、彈性科學排班。做到“閑時有人歇，忙時有人頂”的合理排班，手術多時安排預備班護士上崗，對急癥患者優先檢查、治療，縮短患者等候時間。
4．2 落實便民服務措施提供人性化的手術環境，滿足不同病情的患者的需要。為患者提供開水、一次性杯子、擔架、輪椅、術后休息床等，減少患者對服務質量的投訴。加強安全教育，術前30 rain停止拖地，及時擦干室內潮濕地面，以防患者滑倒。攙扶年老體弱的患者進出手術室，在其上下手術床時扶一把、穿脫衣服時幫一把、體位安置時固定妥當。手術結束后患者起床時，護士仔細觀察其面色、有無出汗，詢問有無不適，若有反射性暈厥先兆則及時處理。
4．3 完善護理病歷及手術記錄針對門診手術室的工作特點，建立門診手術專用護理記錄本，每室1本，首先由手術接待室護士嚴格按手術通知單與門診病歷對患者進行身份確認；再由手術醫生進行術前復診，了解并檢查患者的狀況，再次確定手術適應證，向患者及家屬講解手術方法及可能出現的意外情況并請其在門診病歷上簽字；最后，消毒前由醫生、護士、患者共同確認手術部位無誤后方可手術。嚴格進行手術交接班，完善護理病歷及手術記錄。
4．4 嚴格執行手術標本管理制度 病理檢查是明確診斷最具科學性的診斷依據，原則上對所有手術標本均應進行病理檢查，建立專用的標本登記本，項目包括日期、患者姓名、性別、年齡、標本名稱、手術醫生、巡回護士、接收護士、自行送檢或拒絕化驗患者或家屬的簽名；將送檢標本及時放入專用標本袋，并固定好，每天由專人負責核對、登記、保管，與病理科交接時核對清楚，病理科專人簽收及備注，雙方簽字后確認。
4．5 尊重患者隱私權提高護理服務質量是根本，而提高護理人員的素質是提高護理服務質量的關鍵。牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規范手術室護理人員服務用語，醫務人員在工作期間不談論與手術無關的事情。手術護理過程中護士要耐心聽取患者主訴，對患者及家屬提出的疑問做好解釋工作，使患者以良好的心理狀態安然度過手術全過程。
學會換位思考，尊重和理解患者，加強工作責任心，遵守操作規程，嚴格執行查對、清點制度，杜絕發生差錯事故。
4．6 做好圍術期健康教育根據門診手術的特殊性，我們編寫了各類手術的術前須知、術后注意事項及指導，供患者隨時咨詢，必要時進行講解，使患者真正了解手術相關知識；對于高齡患者和患兒要向其家屬交代清楚。記錄患者的通訊方式和家庭住址，便于隨訪。堅持“透明收費”的管理理念，將收費標準懸掛在墻壁上，并對患者做好耐心的解釋，取得其理解。
5 小結
門診手術室是門診手術和搶救患者的重要場所，患者希望能優先手術、安全手術。保證手術患者的生命安全是手術室護士的重要職責。患者在手術室停留的時間雖短，但若不加強管理，會導致各種問題發生。護理投訴有多種原因，如能認真分析原因，采取有效措施，護理投訴是可以得到有效預防和及時化解的。