【關鍵詞】 優質護理服務;護理質量;滿意度
為加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供“安全、優質、滿意”的護理服務，我科于2010年10月開始試行“優質護理服務示范病房”試點工作。通過實施，病人的滿意度和基礎護理質量都得到了明顯的提高。現總結如下。
1 科室基本情況
我科現有編制床位30張，護理人員共15人，平均年齡為28歲。其中中級職稱3人，初級職稱12人，本科學歷3人，專科學歷12人。工作1年以下2
人，2～10年10人，10年以上3人。我科護理團隊是一支年輕化、高學歷、優素質的團隊，為科室爭創“優質護理服務示范病房”提供了有力保障。
2 實施辦法
2.1 宣傳動員工作召開“優質護理服務示范工程”動員大會，組織醫護人員認真學習相關文件及活動方案，改變觀念，調動全體醫護人員的積極性，增強主動參與意識，確保活動取得成效。
2.2 制定培訓計劃科室結合本科室的特色制定相應的培訓計劃，包括基礎護理操作、專科護理、溝通技巧、心理護理等各方面。培訓由專人負責，并定期進行考核。
2.3 改革排班方式實行彈性排班和APN排班相結合[1]，減少交接班次數。
2.4 制定工作流程根據病房實際情況，將病房分為兩個責任組進行扁平化管理。按照護士職稱、工作能力設立資深護士、資淺護士等各層級護理崗位。護士長根
據患者的需求安排每天的人力，根據患者的實際情況每班隨時調整。每個護士平均分管3～5個病人，對所管病人進行全面的護理工作，滿足患者的需求，如：面部
清潔、梳頭、口腔護理、協助進餐、提供便器床上排便、擦浴、修剪指甲、會陰護理、隨時協助翻身拍背及有效咳嗽、出血的觀察等[2]。
2.5 建立科學的評價制度根據患者的病情、護理級別及自理能力制定不同的護理工作內容和標準，并上墻公示[3]。對照入院評估標準對患者實施生活護理及基礎護理，并進行動態調整。根據護士完成的護理工作量、病人的滿意度、工作質量等方面進行綜合考核。
2.6 簡化護理文書書寫把護士的時間留給患者，讓護士有更多的精力為患者提供服務。
2.7 前移護士工作站護士的崗位在病房而不在護辦室。根據患者的病情、生活習慣、文化水平、職業等進行健康教育。
2.8 妥善做好出院指導患者出院時做好相應的出院指導，協助辦理相關手續。告知復診的時間、飲食注意事項、藥物相關知識和應注意的事項，由責任護士送病人至電梯口。建立回訪檔案，患者出院一周內進行電話回訪，了解患者身體康復情況。
3 效果
通過開展“夯實基礎護理、提供滿意服務”這樣的活動，患者得到了高質量的護理服務，在落實基礎護理過程中，護士通過與患者溝通，能夠了解患者的病情和心理
狀況，及時為患者解決問題，使患者的滿意度由2009年的95%提高到了2010年的99%。而且護士的整體素質也得到了提高，主動服務意識得到提升，責
任感增強，服務理念發生了根本的變化，使得護患關系和諧，降低了護理缺陷的發生率，并發癥的發生減少，促進了護理質量的全面提高。隨著科室護理專項費用的
增加，每月護士績效工資提高，體現了護理人員的勞動價值，護士的滿意度也由2009年的90%提高到了2010年的96%。
4 體會
隨著社會的發展、進步和人們保健意識的增強，人們對護理質量和服務都有了越來越高的期望。因此，以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題的優質護理服務示
范工程活動的實施，真正體現了“以病人為中心”的服務理念，有效的提高了護理質量，為患者提供安全、有效、滿意的護理服務，促進醫患和諧起到了重要的作
用。護理團隊是一個相互協作的團體，開展優質護理服務示范病房，明確了各級護士的工作職責，細化了基礎護理流程，護理人員增強了主動服務意識，護理服務質
量不斷改進，最大限度滿足了患者的需求，融洽了護患關系，贏得了患者信賴，真正做到護理工作服務于民。
【參考文獻】
[1] 武紅，甄潔玉.開展優質護理服務的實踐與體會[J].中國醫學創新，2011,8(4)：128-129.
[2] 王玉玲，孫秀杰.開展“優質護理服務”的實踐與成效[J].護理管理雜志，2010,10(9)：612-613.
[3] 孫躍玲，潘燕.院內落實“優質護理服務示范工程”的做法與體會[J].中外醫學研究，2011,9(6)：56.