2010年1月 衛生部發布的“優質服務示范工程”的活動方案，帶動了全國各大醫院各個科室如火如荼地開展了護理工作模式的調整，從功能制護理轉變成了責任制護理的模式。 自從我們監護室開展了責任制護理后，本著“一切以病人為中心”的服務理念，不僅提高了科室臨床護理工作效率，保證了護理工作安全，還提升了護理管理水品， 確實提高了患者的滿意率。

一、監護室特點

危重病人多；老年病人多；心理問題多（孤單，恐懼，擔心費用，ICU綜合癥）；沒有家屬陪伴；生活起居都在床上；語言溝通有障礙；病情變化快，搶救多；年輕護士多，可能存在經驗不足。

二、思考怎么做

優質服務如何體現，病人的要求怎么滿足，該如何與病人家屬交流，如何調動護士的積極性，主動為病人服務。

三、出舉措

1、護理部增配護士比例，監護室床護比從1：2調整到1：2.5。

2、發動護士、群策群力，圍繞滿足病人和家屬的合理要求；想病人所想，開展換位思考：“假如我是ICU患者，我最需要的是什么”？；調動護士積極性，評選每月之星；“金點子”活動，讓護患交流無障礙……

3、在堅持數十年無陪護的基礎上，提出更高的要求。www.qhzkw.net

 要求區別對待清醒和昏迷病人，清醒病人要時刻關心，要注意多交流、多溝通、多噓寒問暖，加強宣 教，有事離開要先打好招呼，打鈴叫護士千萬別讓他們等。昏迷病人一定要密切觀察生命體征的變化，病情做到心中有數，接待家屬要周到和細致。 區別對待能有效溝通和溝通障礙病人。溝通能力好的病人：護理治療中主動詢問、加強溝通、加強宣教，如擦身時詢問水溫、喂飯時詢問速度、 翻身時詢問舒適度等。通過三心護理即耐心、細心、責任心提升護理服務質量。對溝通障礙者：使用需求指示卡、寫字板讓病人能夠表達、描述各種不適得到及時準 確的幫助。 區別對待老年、中年和青年病人。老年病人要哄著；年輕病人要寵著；中年病人要加強溝通和交流，給他們安全感。出現精神癥狀患者不要強制用約束，加用鎮靜 藥，改為專人看管多照顧、多關心。 區別對待病情穩定和不穩定病人，病情處理先重后輕，先急后緩；加強和醫生的溝通，了解當前治療的目的，有的放矢；安撫病人的情緒，給他們支持和安全感；積 極熟練地配合醫生的各項治療和搶救；治療過程中出現的問題和矛盾，能友善提醒。

4、 有呼必應，有問必答，用和藹可親的笑容，善解人意的心態，妥善處理病人的合理要求做到有呼必應，有問必答。用扎實的護理理論和專業知識，嫻熟的操作技能，輕柔的動作；盡己所能解除病人的顧慮。

5、重視與家屬的交流溝通

 重癥監護家屬的接待是一門藝術。想病人所想，想家屬所想，探望時間做好家屬和病人，家屬和醫生的橋梁工作；為家屬提供準確的基本信息，耐心回答家屬提出的問題，及時解答家屬的疑問。

6、 提高護士業務能力及工作積極性。業務上：新入ICU——指定帶教老師；學習——每月由醫生、護士長、高年護士上課；考核——合格者獨立，不合格者重新培訓。肯定成績：護士長根據ICU護理管理組隨訪的結果在晨會上予以表揚，評選重癥監護護理服務之星，肯定點點滴滴的進步，護理部開展凝聚力工程。