“優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫療行為上,處處為病人著想,一 切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心” 的醫療服務。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會 的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。我院在開展“優質護理服務”一年多來，在管理培訓護理人員方面取得了一些經驗與心得，活動開展 以來，各科室護理工作呈現出嶄新面貌，護理工作更加細致，更加貼近病人，現介紹如下。

1.管理培訓

1.1護理部

1.1.1完善及健全各項護理規章制度 如制訂并落實疾病護理常規和臨床護理技術規范及標準。護理部先后制定出了護 理核心制度及重要流程、臨床常見護理操作并發癥預防及處理、重點藥物使用后不良反應及觀察要點、特殊檢查前后的護理、住院病人飲食指導等，并印刷成冊發給 每位護士便于學習，給臨床護理工作提供依據、參考及指導，提升護理內涵。

1.1.2定期開展各類知識講座及經驗交流，提高認識，轉變服務意識，不 斷推進優質護理服務。知識講座包括：維護和尊重患者權益、臨床路徑、主動報告不良事件及隱患缺陷、優質護理服務規范等；交流經驗則以試點病區護士長和優質 護理服務先進個人相結合。會上年輕的護士長則從管理的角度出發，介紹通過全身心的投入，用心管理來提高護士的工作積極性；通過考核模式、標準的改變來提升 內涵質量。面對繁重瑣碎的生活護理，85后 的年輕護士從思想轉變的角度出發，介紹如何從不理解到理解，從消極到積極，從被動到主動，從“要我做”到“我要做”，最終獲得家屬的滿意、病人的滿意、醫 生的滿意；參加交流的護士普遍反映收獲滿滿，不僅提升了自學能力，推動責任制護理更快、更好地發展，更重要的是把活動真正落實到了具體的行動上，做到了真 做事，做實事。www.qhzkw.net

1.1.3加強三基培訓。優良的服務加精湛的技術才是真正優質的護理，兩者缺一不可。“優質”護理并不是只給患者洗洗臉、擦擦身、剪剪指甲這些簡單的事情，而是要實實在在把患者裝在心里，沒有過硬的基本功，所謂的“優質”也是形式。護理部定期對護士進行理論和操作考試，通過這種形式，讓每位護士都有扎實的基本功；讓家屬放心，讓患者滿意。

1.1.4 開展操作技能的比賽及知識競賽，提高學習的趣味性及參與性。如舉辦“CPR”的操作技能比賽，優質護理服務的知識競賽。通過此類相關的活動，護士們的學習積極性被充分的調動了起來，全院護士積極參與，熱情高漲。

1.2.臨床科室

1.2.1夯實基礎護理，提高護理質量。基礎護理是做好專科護理，提高專業水平的基石^[2]，護士為患者實施基礎護理，進行生活照顧，通過掌握專業知識對病人病情開展有效護理工作，牢記安全和生活護理同等的重要，把心理護理和康復指導也滲透在對患者無微不至的關懷和照料中，不斷改進落后的服務流程，提倡全程優質的護理服務。護士長每天督查基礎護理工作的執行和落實情況，及時拾遺補漏，使基礎護理工作得到有效的落實；每月進行基礎護理操作考，強化基本功。

1.2.2各 科室護士長堅持每日晨間提問，每月開展核心制度、重要流程、護理查房、業務學習及危重患者的病例討論。對護理部發下的這些小手冊進行理論考試，不斷強化規 章制度及重要流程的學習，更在如何給予患者針對性的護理方面給予相關的指導，不斷提高護士的觀察能力、發現及解決問題的能力，同時還豐富了護士的專科知 識，拓展了知識面，使臨床護理服務充分體現專科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

1.2.3構建和諧護 患關系，提高患者滿意度。不斷增強責任護士主動服務意識，護理的內涵也不斷豐富。以健康宣教為例，以往護士大多蜻蜓點水，而今護士們會利用業余時間，自行 編寫健康宣教的規范藍本。一條條都明確框定出來。此外，護理服務中呼叫鈴應用頻率、患者對護士的熟悉程度等考量指標，也相繼得到有效規范。護患相互信任支 持，關系融洽。定期進行患者滿意度調查，首先讓病區護士相互自查，護士長及護理部定期督查，了解患者對護理工作的反映，聽取患者意見，并根據反饋意見采取 可持續改進的措施，不斷提高患者滿意度。

1.2.4 各 科室采用“頭腦風暴”的形式，提出個性化的意見，以病人為中心，從各方面、各個角度考慮患者的需求，倡導為病人做每一件事，每一個操作時優先考慮患者的感 受，為患者提供“人性化”的優質服務。病區提供各類便民服務，如微波爐的無償使用、提供“愛心”熱水瓶、為行動不便的患者代購生活用品；外科監護室的“六 個”主動、采用生動形象的示意圖來理解不能表達的患者的需要等都充分體現了護士為病人著想，考慮患者的需求。

1.2.5加強實習同學的基礎教育，轉變服務理念，規范基礎護理操作。在操作時要求與患者多溝通，盡量能使用規范用語，語言也成為整個護理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒，取得患者的信任。同學在跟著老師們為患者進行生活護理的同時，對護理職業有了更深一步的體會與感悟。

2 成效

2.1護士責任感明顯增強 護士承擔起全面、全程負責病人的責任，促使護士必須更加細致、全面地掌握病人病情、診療計劃、護理要點，真正實現護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”的活動目標。

2.2護患關系進一步和諧 護士真正做到了圍著病人轉、主動巡視、主動溝通，以優良的服務態度，精湛嫻熟的護理技術，全面的理論知識為病人提供優質高效的服務，病人及家屬對護理服務充分認可，護患關系更加和諧。

2.3家屬陪護率的降低，患者自聘護工減少。由于護士承擔了全部的護理服務，大大減輕了病人的家庭負擔，病人家屬對護士的專業照護感到更加滿意、放心，切實做到了讓患者受益。

2.4改善患者對護理服務的感受，提高滿意度。由于實施了責任制護理，患者的治療、護理、各種健康指導等全部由責任護士負責，遇到問題可以隨時由責任護士幫助解決，使護患之間的聯系更加緊密，患者更加信任護士。活動開展以來，實現了護理零投訴。

2.5護理工作更加科學高效。各項工作流程優化、合理，提高護理工作效率，由護士提供專業照顧，保障護理質量安全。護士能自覺學習專科相關理論知識，主動給予專業的健康指導、心理疏導、康復護理，豐富了護理專業的內涵，促進了自我價值的實現和專科學術水平的發展。

3小結 隨著“優質護理服務示范工程”活動的開展，雖然取得了一些成效，但我們知道 目前的服務與患者的要求還有差距，研究探討護理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動優質護理服務示范工程活動深入、穩步、持久開展；為全面 加強臨床護理工作，改善護理服務，構建和諧醫患關系；不斷推進護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會。

參考文獻

1衛生部. 2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[s].2010