【摘要】  人文關懷的核心是以人為本，護理實踐的核心是人，現代醫療服務強調以人和健康為中心，關注人的價值和需求。建立以體現人文關懷為核心的、滿足病人身心需 要、以恢復健康為目標的整體護理工作模式，是社會進步引發護理模式改革的必然結果。這種護理模式的探索和實踐，有助于醫療護理服務質量的全面提高和持續改 進，使人的生活質量得到提高，健康知識不斷豐富，健康意識不斷增強，促進人與社會的和諧發展。

【關鍵詞】  人文關懷；人性化；護理模式

以人為本、人與社會和諧發展是當今社會發展的主旋律，強調以人為中心，關注人的價值以及人與社會、環境尤其是醫療環境的和諧成為醫療實踐的重要環 節，護理實踐的核心是人，人、健康、環境和護理影響和決定著護理實踐，而人文化的護理服務模式的實質內涵就是護理工作要以人為本，它強調人文化、個體化， 強調尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，使病人在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足的狀 態。

    1  人文關懷、健康與護理服務

　�。�1）人文關懷就是對人的生存狀況的關懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定。就是關注人的生存與發展,就是關心人、愛護人、尊重人，是社 會文明進步的標志。（2）健康是沒有身體缺陷和疾病，有完整的生理、心理狀態和社會適應能力。（3）護理是在各種環境中自主性和協作性對個體的照顧，不分 年齡人人共享，包括家庭、群體和社區，疾病或健康者；通過護理服務，促進健康，預防疾病，及照顧病患者，推動一個安全的環境，達到盡可能最佳的生活質量。

    2  體現人文關懷精神的人性化護理是護理模式轉變的必然結果

 隨著經濟和社會的發展進步，以人為本、充分倡導尊重人格，滿足人的需求，人與社會和諧發展成為當今社會發展的主旋律，同時，人們的健康觀念不斷更 新，人們認識到人體是和環境相互聯系、相互制約的統一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施，在醫療服務中，強調 以人和健康為中心，關注人的價值和需求成為舉足輕重的重要環節，患者不但需要獲得滿意的診療，而且還有精神、心理上的舒適、安慰，治療上的參與、選擇和多 元的服務需求［1］。而人文關懷、人性化護理恰恰是實現這一目標的最好手段和方式，這是社會進步引發護理模式改革的必然結果，是社會對護理工作提出的必然 要求。

    3  現代護理服務模式的探索

    3．1  人性化護理服務的模式  隨著“以病人為中心”的生物-社會-心理醫學模式的確立，護理服務模式不再是以疾病為中心的功能制護理，而是更注重人的精神、心理、思想、情緒、環境、社 會等多方面因素的護理，而要建立以滿足病人身心需要、以恢復健康為目標的整體護理工作模式，其實質內涵就是護理工作要以人為本，以健康為中心，尊重病人的 權利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關心和愛護病人，實現對人的整體關懷。它是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造 一個舒適的就醫環境，使病人在就醫全過程中感到方便、舒適和滿意的一種整體護理模式，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態。它更 加注重醫院文化建設，將現代人文文化融入醫院的建設和服務之中，努力創造一個“優質、文明、溫馨、舒適、便捷”的現代化就醫環境。

    3．2  實現人性化護理服務的方法與措施

    3．2．1  確立服務質量標準  根據人文精神和健康新概念來調整、確定護理質量評價標準，強化對護理人員服務主動性和體現人文關懷等內容的評價指標，建立住院病人需求分析制度，出院病人 跟蹤隨訪調查制度以及護理服務質量講評分析制度，將病人對服務是否滿意作為評價的重要標準，將病人的需要和期望轉化為質量要求和質量標準。

    3．2．2  培養人文精神、強化禮儀修養  培養人文精神，除了豐富專業知識外，要不斷豐富社會學、人文學、倫理學、心理學、公共關系、行為科學、語言學等方面的知識，養成良好的性格，形成健康向上 的精神面貌，以人文精神推動人文服務。強化禮儀修養，打造禮儀化的護理服務。護士禮儀是指護士在職業活動中所應遵守的行為準則［2］。優雅的外在形象、過 硬的護理技術、負責的工作態度、良好的溝通技巧是做好禮儀化的護理服務內在要求。一是基本禮儀，包括言談、舉止、儀容、服飾、個人和公共衛生等，做到語言 文明、舉止得當、行為規范、儀容整潔、服飾得體、莊重大方、和藹可親。二是職業禮儀，主要指掌握醫學知識、遵守規章制度、制定工作計劃、了解患者病情、加 強護患溝通、保護患者隱私、注重心理治療等。

    3．2．3  營造人文氛圍，優化就醫環境  努力營造醫院的人文氛圍，使患者能感受到無處不在的人性化服務。一是營造人文化的醫院環境。醫院建設生態化、園林化，讓患者有親臨大自然的感覺。二是建設 人性化的基礎設施�；A設施以方便、舒適、美觀、實用為準則，讓患者在診療期間既有舒適感，又有親切歸屬感。三是營造濃厚的文化氛圍。溫馨化、藝術化、人 性化的布局和裝飾，根據就診人群的不同彰顯不同的文化特色，體現出對患者的熱情和關注。四是就醫流程人性化。通過導醫、分診、全程、便民及特色服務，營造 舒適、溫馨、便捷的就醫環境，良好的就醫秩序，科學的就醫流程，最大限度地縮短患者就醫時間，提供優質的、人性化診療服務。

    3．2．4  努力提高護理藝術水平  護理藝術的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而護，根據病人的不同情況和不同需求制定不同的護理計劃，實施不同的護理措施［3］。我們不但 要充分掌握護理學的基本知識，還要學習心理學、人文學科、社會學、操作技能，獲得專科護理的專門技術和方法，成為一個有道德素養和藝術修養的護理人員，能 夠掌握病人的不同心理狀態，消除病人的思想顧慮，用高超的護理藝術完成不同的特色護理。

    3．2．5  加強職業道德建設，規范服務行為  一是要熱愛本職工作，忠誠護理事業，倡導奉獻精神。二是把病人的利益放在首位，對病人盡職盡責。三是增強服務意識，提高為病人服務的自覺性，對診治工作密 切配合，對患者的生活上精心照料。四是工作嚴謹、審慎、無誤，認真觀察病情，防范差錯事故。五是嚴格規章制度，遵守操作規程，規范服務行為。牢固樹立制 度、規程就是質量和生命的理念，嚴格規范服務行為。六是加強技術培訓，提高技術水平。

    3．2．6  健康教育人性化、個性化  每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業、信仰、生活習慣、文化程度等不同［4］。要針對不同的人實施不同的護理方法，不僅要講解與疾病相關的知 識，還要針對其存在的心理和社會問題進行分析和開導，使患者得到及時、科學的健康指導，能夠在疾病的各個階段獲得相關的健康知識并逐步培養、建立良好的衛 生行為方式及健康的心理狀態，在獲得良好治療的同時，運用相關健康和衛生知識去更好地維護健康�！�  

    3．2．7  服務方法多樣化、服務內容層次化  一是開展全程服務，將服務過程涵蓋院前、院中、院后的全過程；二是堅持服務內容層次化，能夠對有著不同服務需求的病人提供不同的服務；三是推行非專業服務 后勤化、市場化，使醫務人員全身心地投入專業服務；四是努力使服務質量最優化，強化人員素質培養、技能提高，不斷完善質量監控和質量評價體系；五是推進服 務方式親情化，對病員做到無微不至的關懷和呵護，使病人感到親人般的溫暖；六是堅持服務過程公開化，強化服務的監督作用，增強服務內容的透明度。

    4  評價

  醫院通過大力倡導人文關懷服務模式，一是大力推進了醫院文化建設，全面提升了醫院的社會形象，勢必贏得良好的社會形象和社會效益；二是在社會樹立起良好的 職業形象和良好的品牌形象，從而提高醫院的信譽度，提升醫院綜合競爭力；三是有利于在全社會逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的張揚，有利 于宏揚社會美德，有利于社會的發展和文明程度的提高，有利于促進和諧社會建設；四是使人與社會的適應性不斷增強，人的生活質量得到提高，健康知識不斷豐 富，健康意識不斷增強。五是強化了護士的人文觀念，提高了護士的思想道德水準、知識水平和服務能力，使護士的綜合素質得到了很大提高，有助于醫療護理服務 質量的全面提高和持續改進。

【參考文獻】

  1 周君.未來趨勢-護理人性化服務.中國醫院管理,2003,12:48.

2 鄧行愛，鄭耀珍.給予人文關懷，深化整體護理.中華護理雜志，2003，38（9）：707.

3 施衛星.人文精神，整體護理發展的內在動力.中華護理雜志，2000，35（7）：391-393.

4 吳春容.醫院的人性化服務. 中華全科醫師雜志，2004，2（3）：113.

作者：閆新鳳    作者單位：221009 江蘇徐州，徐州市中心醫院護理部