【摘要】  目的 提高護士工作效率，提高護理服務質量。方法 即通過學習、重新設計、實施和鞏固完善階段來實施護理流程再造。結果 規(guī)范了護理行為，保證了護理安全，提高了護理質量。結論 護士是護理流程再造的主體，是確保其順利實施并持續(xù)發(fā)展的關鍵。

【關鍵詞】  護理流程再造；護理質量；實施；評價

科學合理的工作流程像一個精致的連環(huán)扣，時刻貫穿在醫(yī)院及護理管理中的方方面面。在臨床實踐中，護理工作流程直接影響到患者的治療效果和對醫(yī)療過程 的滿意度。對于服務群體日益增長的健康需求，不僅醫(yī)療體制、護理模式需要探索及轉變，護理工作的內涵、質量需要不斷增加，流程管理也被納入了醫(yī)院護理管理 的重要內容。自2006年12月，我院在全院范圍內進行了護理流程再造，取得了滿意效果。通過流程再造，進一步規(guī)范了護理行為，提高了工作效率，減輕了護 士的工作壓力，促進了流程再造的順利進行和可持續(xù)發(fā)展，提高了護理服務質量。

    1  護理流程再造的概念

    護理流程再造是對原有工作流程的薄弱和隱患環(huán)節(jié)實施業(yè)務流程再造，對不完善的工作流程實施重建；通過對原工作環(huán)節(jié)進行整合、重組、刪減等，形成以提高整體 護理效益，減少醫(yī)療意外為核心的護理過程。流程再造堅持以“顧客”（即病人和護士）為中心和以質量為核心的指導思想，遵循規(guī)范-創(chuàng)新-再規(guī)范-再創(chuàng)新的管 理思路，用“揚棄”的觀點，不斷審核各自專業(yè)的工作［1］。

    2  流程再造必須具備的條件

    做好流程再造必須具備以下條件：（1）必須有高級管理層的支持；基層需要有魅力的領導。最好是由相關部門的代表設計，而不是完全靠外力，這樣才能保證新流 程容易被接受、可實施性強。（2）目標應明確、具體，避免口號式的目標。（3）有效的團隊。要有效評估系統(tǒng)作為工具，調動人員的積極性。應指出的是，有些 管理者單純地認為流程再造就是將電腦用在流程中實現(xiàn)自動化。其實兩者有很大的區(qū)別，不應將流程再造與“電腦化”等同起來。流程再造是設計新的流程改進方 案，并進行評估［2］。

    3  護理流程再造的設計與實施

    根據(jù)醫(yī)院經營理念和服務宗旨，在就診、住院流程等方面，簡化各項護理工作流程的同時，對必需環(huán)節(jié)進行持續(xù)改進、不斷細化，實施階段的流程再造。

    3.1  學習階段  成立護理流程管理小組，根據(jù)醫(yī)院性質及具體情況進行缺口分析，確定需要優(yōu)化的工作流程。各科室將護理部統(tǒng)一發(fā)放的有關護理流程再造的信息，包括概念、理 念、意義裝訂成冊，固定放置，護士定期或不定期閱讀學習，加深對護理流程再造的理解和認識。

    3.2  重新設計階段  各個班次根據(jù)各自工作范圍，首先對原有流程進行分析，列出原有流程中存在的問題。圍繞需要解決的問題，改革不合理服務流程，增加新服務項目，取消多余環(huán)節(jié) 等，重新設計護理流程。流程初步設計后，經過全科護士討論，最后形成新的護理流程。如對待醫(yī)療保險病人辦理出院手續(xù)耗時較長的問題，通過“魚骨圖”［1］ 方式，逐項分析導致拖延時間的原因，調查病人滿意的環(huán)節(jié)，找出現(xiàn)狀與理想之間的差距，并在其中架設橋梁。然后據(jù)此設計出新流程的各個步驟及衡量標準。

    3.3  實施階段  護理流程再造實施階段是關鍵。將制定的各種護理流程以“魚骨圖”方式打印成冊，各班護士先將自己職責范圍內流程掌握應用，如辦公護士掌握出入院病人流程、 護理文書處理流程；治療護士掌握各種注射流程、藥物配制流程、搶救儀器保管使用流程；專科護士掌握各種常規(guī)護理技術操作流程、危重病人搶救流程，病人健康 教育流程；三班護士掌握病人床頭交接班流程、危重病人搶救流程、應急預案流程等。經過一段時間后，護士要掌握本科室全部流程，以便更好地為病人服務。

    3.4  鞏固完善階段  根據(jù)流程實施情況，對利于患者、方便護士、提高效率的護理流程進行全面推廣，鞏固完善。我們對護理工作中的潛在問題增加了特殊流程，如化療藥物及白蛋白安 全使用流程、躁動患者安全防護流程、壓瘡患者安全防范流程等。在護理管理中，鼓勵預見和發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正偏差。每月組織護理缺陷分析討論會，對工作中存 在的問題流程進行修訂完善。

    4  護理流程再造的效果評價

    4.1  加強護理安全管理  順利完成護理流程變更，實施無縫隙管理，有效減少護理缺陷及差錯的發(fā)生率。建立風險事件呈報流程與制度，分析風險事件及安全隱患報告，優(yōu)化了護理工作流程，有力加強了護理安全管理。

    4.2  提高了護理管理的規(guī)范化水平  將質量管理從環(huán)節(jié)上理順，用流程管理替代結果管理，明確職責，規(guī)范了行為，使管理條理化、規(guī)范化，通過護理流程再造有助于建立新的護理文化，改變了長期以 來護理工作的被動局面，主動尋找工作中的不足，提升了護士自我品質，激勵了護士的創(chuàng)新思維，進行大膽的再造與創(chuàng)新。

    4.3  提高護理工作效率，促進護理質量持續(xù)改進  通過流程的優(yōu)化再造使護理工作各項流程設計合理，標識清楚，理清了護士的工作思路，同時使轉科護士、新護士能夠快速、準確地掌握各項工作細節(jié)，縮短磨合 期，提高了工作效率。質控流程對各項流程的執(zhí)行情況進行適時的監(jiān)督，可及時發(fā)現(xiàn)流程存在的問題，為流程再造提供依據(jù)，從而實現(xiàn)護理質量的持續(xù)改進［3］。

    4.4  提高了病人滿意度，增強了醫(yī)院競爭力  引入再造護理流程正是以人為本，以病人需要為導向，以護理程序為框架，以結果標準為終點的人性化護理服務流程，護士按護理流程圖工作，分工明確，責任到 人，病人得到了快速、便捷的服務，護理工作也從簡單的完成任務變?yōu)橐圆∪藶橹行牡亩喾矫妗⑷轿弧⑷痰淖o理，病人滿意度明顯升高。

    5  小結

    護理工作流程再造是每位護理管理者的職責所在，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。隨著病人對健康服務需求地不斷增加，提高護理服務質量，更好地滿足病人的需 求顯得日益迫切。護理流程再造給我們提供了新的思路，但流程再造并不是一次改良運動，而是重大的突變式改革［4］。護士是這一變革的實施者。在實施護理流 程再造前，應將相關知識與護士進行溝通和系統(tǒng)的培訓，使其認識到流程再造的意義。只有每位護士對變革的必要性達成共識，并積極參與，同時又掌握實施標準所 需的知識和技能，護理流程再造才能有效地實施并持續(xù)發(fā)展。達到為病人提供高效安全護理服務的目的。

【參考文獻】

  1 余艷.護理管理中的流程再造.解放軍護理雜志，2008，25（1A）：57-58.

2 張廣清.流程再造在護理管理中的作用.現(xiàn)代臨床護理,2002,1(3):38-39.

3 吳秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的實施.中華護理雜志，2005，41（3）：208.

4 張彥妹，陳玉芝.護理流程再造的實施與效果.護理管理雜志，2005，4（5）：46.

作者：程文姚，張小青，韓 煒    作者單位：510010 廣東廣州，廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院軍人門診