【摘要】  ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際化組織總結(jié)和積累發(fā)達(dá)國(guó)家管理標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗(yàn)，制定出大家公認(rèn)的管理標(biāo)準(zhǔn)，與我國(guó)實(shí)施的整體護(hù)理理念相吻合，以患者為關(guān)注焦點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、效率管理為核心質(zhì)量管理理念，強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理與持續(xù)改進(jìn)，這一指導(dǎo)思想對(duì)推動(dòng)我院急診科護(hù)理管理工作，提高環(huán)節(jié)質(zhì)量，減少護(hù)理缺陷，滿足患者需求起到了積極作用。

　　【關(guān)鍵詞】  ISO 9000；急診護(hù)理；應(yīng)用
  
    醫(yī)療行業(yè)是服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)重要而特殊的領(lǐng)域，而護(hù)理工作是為人的生命和健康服務(wù)的職業(yè)，護(hù)理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者的安危，急診科是醫(yī)院救治患者的前哨，是專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，如何提高急診科護(hù)理人員的救治能力和工作效率，滿足患者急救需求，保證各項(xiàng)急救護(hù)理到位，我院急診科護(hù)理組針對(duì)急診科患者發(fā)病急、需要急、處置急、患者流動(dòng)性大、病情變化快的特點(diǎn)，應(yīng)用ISO 9000管理體系，制定了我科護(hù)理人員工作流程，管理方法，對(duì)提高急診科護(hù)理質(zhì)量提供了理論依據(jù)，其實(shí)施過(guò)程如下。

　　1  以病人為中心，提高護(hù)理質(zhì)量
　
　　患者是我們的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量是我們的產(chǎn)品，患者滿意度是對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，我科針對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果和患者需求，運(yùn)用ISO 9000質(zhì)量管理體系方法，從質(zhì)量服務(wù)細(xì)節(jié)入手，對(duì)該科的現(xiàn)狀進(jìn)行分析、改進(jìn)，采用了對(duì)住院環(huán)境的分析，住院流程的分析，住院人群的分析，服務(wù)質(zhì)量的分析，出院流程的分析，護(hù)理質(zhì)量的分析，通過(guò)分析找出了工作流程中的不足。如出診時(shí)間上的問(wèn)題，急診科與住院部交接患者的問(wèn)題，急診科護(hù)理質(zhì)量要求的問(wèn)題，物質(zhì)交接班問(wèn)題，費(fèi)用問(wèn)題，通過(guò)護(hù)理質(zhì)量分析建立起了急診科文件化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行流程優(yōu)化，形成作業(yè)指導(dǎo)書，解決了住院患者接口問(wèn)題，護(hù)理工作責(zé)任落實(shí)問(wèn)題，護(hù)理過(guò)程測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。使我科護(hù)理人員在工作狀態(tài)時(shí)能運(yùn)用這種先進(jìn)的工作模式，實(shí)施各項(xiàng)急救工作，并了解自己該做什么，怎樣的服務(wù)才使患者滿意，怎樣的質(zhì)量才是達(dá)標(biāo)，從而促進(jìn)我科急救護(hù)理與臨床診療的同步發(fā)展；滿意率從過(guò)去的85%提高到92%。

　　2  明確職責(zé)，抓素質(zhì)訓(xùn)練

　　通過(guò)實(shí)施ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，我科有了一整套護(hù)理質(zhì)量管理文件，各護(hù)理崗位職責(zé)明確，各個(gè)護(hù)理人員能盡心盡責(zé)，按崗位職責(zé)履行各項(xiàng)護(hù)理工作，特別是對(duì)出診急救人員進(jìn)行了急救流程訓(xùn)練，從各個(gè)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出快、穩(wěn)、準(zhǔn)，隨時(shí)保持良好的工作狀態(tài)，各班除有明確的分工，還有相互協(xié)調(diào)和配合。

　　針對(duì)急診科護(hù)理人員的工作特點(diǎn)，抓三基訓(xùn)練，如心肺復(fù)蘇人人過(guò)關(guān)，6種儀器能熟練掌握使用，各種出診包能熟記名稱、數(shù)量、擺放位置及相關(guān)作用。

　　3  規(guī)范各項(xiàng)記錄，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

　　按ISO 9000指導(dǎo)思想并結(jié)合護(hù)理文件書寫要求，寫你所做的、做你所寫的、記錄所做過(guò)的，抓好這一記錄環(huán)節(jié)。我科首先做到做寫一致，客觀公正、利于追溯查證，并規(guī)范了全科各項(xiàng)記錄統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，記錄與標(biāo)識(shí)一致，按規(guī)定認(rèn)真做好每份護(hù)理記錄，特別是急診科的搶救記錄、出診記錄、交接班記錄、查房記錄、消毒記錄、搶救器材保養(yǎng)記錄、搶救藥品交接班記錄、生命體征記錄、告知記錄，并注意尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、費(fèi)用知情權(quán)等。體現(xiàn)出所有記錄符合及時(shí)性、客觀性、連續(xù)性。統(tǒng)一了急救標(biāo)識(shí)，告知患者流程、路標(biāo)、各種工作牌等。

　　4  質(zhì)量第一，持續(xù)改進(jìn)

　　科建立了質(zhì)量控制小組，制定了護(hù)理質(zhì)控制度，護(hù)士長(zhǎng)作為基層質(zhì)量考核把關(guān)人員，做好事前控制，環(huán)節(jié)控制、終末控制。首先抓好質(zhì)量控制小組人員職責(zé)的落實(shí)，認(rèn)真評(píng)價(jià)質(zhì)控效果，分析問(wèn)題所在，找出質(zhì)控中最薄弱的環(huán)節(jié)，進(jìn)行討論，對(duì)如何改進(jìn)提出方法，并組織相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，如各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范的學(xué)習(xí)，使大家明確質(zhì)量是生命線，質(zhì)量是護(hù)理安全的根本，樹立患者安全人人有責(zé)的思想。

　　護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)明確自己的責(zé)任，質(zhì)量控制需在每天的護(hù)理檢查時(shí)進(jìn)行，并訂出護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)間、日期、項(xiàng)目、方法、標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)評(píng)價(jià)程序進(jìn)行客觀有效的分析，找出差距和問(wèn)題，并制定持續(xù)改進(jìn)措施。

　　持續(xù)地改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量管理的永恒目標(biāo)，它包括持續(xù)修改和完善各項(xiàng)工作，在我院實(shí)施ISO 9000體系以來(lái)已感受到其步驟與方法符合PDCA循環(huán)，護(hù)理質(zhì)量管理由以往的終末控制改為過(guò)程質(zhì)量控制，對(duì)護(hù)理工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了細(xì)化、量化、每一個(gè)環(huán)節(jié)均有細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，減少了護(hù)理缺陷，建立了護(hù)患溝通渠道，使護(hù)理管理工作真正實(shí)現(xiàn)了科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　5  體會(huì)

　　ISO 9000在我院我科實(shí)施以來(lái)，優(yōu)化了救治流程，整合了服務(wù)內(nèi)容，完善了服務(wù)細(xì)節(jié)，取得良好的社會(huì)效益，急診科投訴糾紛減少，滿意率提高，真正體現(xiàn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，為醫(yī)院樹立了良好形象。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　1  張愛玲，李補(bǔ)順.ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用.護(hù)理研究雜志，2002，16（6）：359-360.

　　作者單位： 646000 四川瀘州，瀘州市人民醫(yī)院