說起患者投訴，多數人會認為一定是醫務工作者的服務出了問題。其實投訴不一定是壞事，有時投訴可以幫助我們改進工作，恰當地處理投訴可以讓投訴者與被投訴者之間增加相互理解。

上個月的一天，一位年輕女士投訴注射室的黃護士。說黃護士給她兒子拔針時方法有問題，膠膏粘住了孩子的頭發，還說黃護士動作粗暴，態度也很不好，讓她的兒子受疼，連句道歉的話都沒有，這樣的人不應該做護士。要求我們立即處理此事，并要求黃護士當面向她賠禮道歉。對她的投訴筆者認真聆聽，一一記錄，安撫她激動的情緒，向她承諾一定處理好此事，并留下她的電話號碼，以便將處理意見轉告她。

她走后，筆者連忙對此事進行調查。同時與黃護士進行溝通，了解事件的細節。交談過程中，黃護士表示在整個事件中，她也感到很委屈。經過一番詳談，筆者了解到的情況是：小黃給王女士的兒子拔針動作有點兒快，膠布上帶了一點頭發，患兒表情有些痛苦，但并沒有哭泣。其母親認為兒子的痛苦是護士沒有愛心，動作粗暴所致，就跑過去要看小黃的胸牌。小黃是剛剛工作的新護士，面對突發狀況不知所措，連忙按住自己的胸牌，并對王女士的大聲訓斥頂撞了兩句。這一反應使得王女士懷恨在心，跑來投訴黃護士。

面對深感委屈的護士，筆者耐心聽完她的哭訴，并對其進行安撫，表示會公正處理此事。

仔細分析事由之后，筆者微笑著對小黃說：“王女士夸大事實，她發現兒子頭發撕下來后很不冷靜，尤其說要讓你停崗的話，還很粗暴地去抓你的胸牌，情況是這樣嗎？”她說是的。這時，我又輕輕地反問小黃，那我們從中應該吸取哪些教訓？有哪些可以改進的做法呢？      第一，拔針時是不是可以再輕些，如果粘上了頭發，不能硬拉，要用小剪刀輕輕剪一下，慢慢的動作會讓家長感到護士很小心，很愛護她的孩子。

第二，當她要看胸牌時，就伸過去讓她看。

第三，當家長說了過分的話時，不要針鋒相對，要冷靜。對于這3點，小黃點頭表示同意，她也表示在今后的工作中一定改進。

通過這一案例，有哪些值得管理者反思呢？小黃是剛畢業的見習護士，拔針的方法與技巧還有所欠缺，這也表明醫院還需針對新護士進行拔針培訓。同時在工作出現問題之后，小黃護士又不會正確應對，其實就是欠缺與病人的溝通技巧。再者，小黃護士還年輕，不知道母親對孩子的愛護，如果有經驗的護士發現了這種情況，一定能理解當媽媽的心思，當即做出恰當的處理。

后來，筆者給王女士打去電話，向她講述了對此事的處理。表明護士所出現的問題是醫院培訓工作的疏忽，感謝她給我們提出了寶貴意見。同時解釋說，小黃是剛剛工作，缺少一定的經驗，希望她能理解和原諒。