只要有人的地方就需要溝通。在醫(yī)療工作中，溝通更是無處不在：醫(yī)生要告知患者或家屬當(dāng)時(shí)的病情狀況，患者和家屬要問醫(yī)生關(guān)于病情的細(xì)節(jié)，護(hù)士要向患者交代護(hù)理注意事項(xiàng)……在各個(gè)醫(yī)療場(chǎng)景中，不同角色間的交流構(gòu)成了一個(gè)關(guān)于溝通的巨大場(chǎng)面。
那么，如何溝通？有人會(huì)說：“這還算個(gè)問題嗎？誰不會(huì)說話？會(huì)說話就會(huì)溝通。”然而，溝通真不是人人都會(huì)。單是對(duì)溝通這個(gè)詞的理解，很多人就存在著局限。
溝通可以分為理性溝通和感性溝通。醫(yī)生最熟悉的就是“理性溝通”，即針對(duì)病情給予患者或家屬解釋、分析、忠告和建議。我們都習(xí)慣性地認(rèn)為，醫(yī)生的職責(zé)就是給予建議，進(jìn)行“教育”。但是，這樣做是不是就已經(jīng)足夠了呢？特別是對(duì)腫瘤科的醫(yī)護(hù)人員來說，我們需要仔細(xì)掂量這個(gè)問題。
“我的病什么時(shí)候才能治好”
最近，我們科里住進(jìn)來一位23歲的女大學(xué)生。她患有淋巴瘤，已經(jīng)多次復(fù)發(fā)。每次看到我，她都會(huì)問：“大夫，我的病什么時(shí)候才能治好？”
這位女大學(xué)生已經(jīng)反復(fù)看病兩年多了，她不止一次地問過不同的醫(yī)生這個(gè)同樣的問題。現(xiàn)在她又向我問起，我該如何回答？首先我可以斷定，她心里想問的其實(shí)并不是“什么時(shí)候”這個(gè)具體的信息，因?yàn)闆]有人給過她答案，她自己也多次上網(wǎng)查找相關(guān)信息，明白自己的病情并不樂觀。今天她這么問我，她的“話外之音”是什么呢？作為醫(yī)生，我該怎么回應(yīng)她才好？
經(jīng)反復(fù)思考，我想出了以下幾個(gè)答案：
A.“這個(gè)問題很難回答。”B.“這個(gè)……現(xiàn)在還說不好，再治療一段時(shí)間看看吧。”C.“小王，這個(gè)問題其實(shí)我們已經(jīng)談過幾次了，今天你又提出來，看得出你對(duì)自己的病情有些擔(dān)心。你能說說嗎？”
顯而易見，只有第三個(gè)回答接收到了患者問題的“話外之音”。從她的一再詢問中，我們感受到她對(duì)自己的治療有擔(dān)心、很焦慮、想交流。我們給予接納和回應(yīng)，并給她以機(jī)會(huì)充分表達(dá)出她心底的那份擔(dān)心、焦慮，甚至是絕望。這種顧及談話對(duì)象情感和情緒的交流方式，就是感性溝通的一種。這種溝通方式富有人情味兒，能夠讓患者充分表達(dá)，而且也讓醫(yī)生有機(jī)會(huì)在交流的過程中尋找合適的切入點(diǎn)，給予患者更多的希望。
讀懂問話中的情緒，疏導(dǎo)并回應(yīng)
這兩天，一位同事又開始向我抱怨：“7床那位病人的家屬真讓人受不了！病人的病情我都向他解釋了不下10次，但每次見面他還是問同一個(gè)問題：‘我們親人的病還有得治嗎？’”
這種情況在臨床中挺常見的。我們醫(yī)生有時(shí)會(huì)想：“患者家屬的知識(shí)水平實(shí)在太低了，我講的東西他都聽不懂。下次，讓他們找一位文化水平較高的家屬來。”再仔細(xì)想想，就是文化水平再低的人，我們講這么多遍，掰開了、揉碎了，也差不多能理解了。
那么，病人家屬到底想要知道什么？他想跟醫(yī)生表達(dá)什么？如果我們這樣回答他：“雖然我們就您愛人的病情交流了多次，您對(duì)病情也有所了解，但您還是禁不住問我這樣的問題，我想您一定是非常不能接受愛人得了這個(gè)病。您是不是非常擔(dān)心？能詳細(xì)跟我說說嗎？”這樣的回答實(shí)際上是先讀到并表達(dá)出了患者家屬的情緒，然后將話語權(quán)交給他，讓他充分表達(dá)情感，之后再就她最關(guān)心的問題給予合理的回應(yīng)。
很多醫(yī)生都有這樣的堅(jiān)持：“我不會(huì)也不該被患者的問題問倒！”所以，他們一個(gè)接一個(gè)地回答患者或家屬提出的問題，心里卻對(duì)他們反復(fù)提出同樣的問題很是煩惱。值得注意的是，醫(yī)生不是回答問題的機(jī)器。如果僅僅根據(jù)字面意思回答患者的問題，我們將永遠(yuǎn)無法得到高分。只有讀懂問話中的情緒，疏導(dǎo)并回應(yīng)，才能事半功倍。
別放過跟家屬交流的好機(jī)會(huì)
這是一位50歲的男性患者，因肺癌晚期多發(fā)轉(zhuǎn)移入院，目前的癥狀有疼痛、腸梗阻，情況很嚴(yán)重。那天，患者的姐姐又去找醫(yī)生：“我弟弟他每天都非常恐懼，我看著真的很替他難受，您看怎么辦好啊？”主管大夫想了想，非常認(rèn)真地說：“要么我們請(qǐng)心理醫(yī)學(xué)科的大夫給他看一看吧？”
我在一旁聽著他們的問答，心里的感受是：“這位患者家屬觀察得非常到位，患者自己肯定也覺得情況不好，來日無多。患者如此猜測(cè)卻沒有人跟他具體交代，越猜心里越恐懼。家屬看在眼里，痛在心里，想幫忙又幫不上他，所以來向醫(yī)生求助。”
主管大夫這時(shí)的第一反應(yīng)是“請(qǐng)心理醫(yī)學(xué)科會(huì)診”，這本無可厚非。但從溝通的角度來說，此時(shí)恰恰是醫(yī)生跟家屬進(jìn)行交流的一個(gè)絕好機(jī)會(huì)，不該錯(cuò)過。我們了解到，這位家屬此前曾拍著胸脯對(duì)患病的弟弟說：“放心，你的病肯定能好。”患者至今不了解自己的病情，醫(yī)生該怎么幫他？
醫(yī)生可以說：“是啊，我也注意到他這段時(shí)間雖然疼痛癥狀好轉(zhuǎn)了一些，但情緒仍很低落，不愛說話。不知道他在想些什么？您是怎么想的呢？”這樣一來，一方面讓家屬感覺到醫(yī)生也關(guān)注到了患者的不良狀態(tài)；另一方面聽到患者姐姐的反饋后，醫(yī)生可以和她講講患者可能已經(jīng)感覺到病情不太好，需要一些交流和信息了。另外，醫(yī)生還可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好：是讓醫(yī)生和患者談一談，還是大家都坐在一起談一談？
一句看似無意的問候背后
還有一位80多歲的患者，因肺癌導(dǎo)致支氣管狹窄，出現(xiàn)了憋氣癥狀，已經(jīng)沒有針對(duì)腫瘤的放療、化療、手術(shù)可以采取了。留給我們醫(yī)生的難題是：到底該如何對(duì)待憋氣癥狀？抗感染、吸氧等招數(shù)已經(jīng)依次上馬，仍然不能緩解癥狀。按照《舒緩醫(yī)學(xué)指南》，我們可以考慮使用嗎啡等鎮(zhèn)痛藥，但大部分醫(yī)生對(duì)使用嗎啡緩解憋氣癥狀持懷疑態(tài)度。還有一個(gè)最大的障礙，就是患者已經(jīng)呼吸衰竭了，使用嗎啡不是會(huì)加重呼吸抑制嗎？那不等于要了人家的命嗎？
為防止出現(xiàn)呼吸抑制，我們不能使用嗎啡。但也有醫(yī)生提出，即使不采用嗎啡來緩解老人的憋氣癥狀，她的時(shí)間也所剩不多了。與其痛苦掙扎，不如給予嗎啡來緩解，讓她最后的時(shí)間過得舒服一些。就“是否使用嗎啡緩解憋氣癥狀”這一問題，我們醫(yī)療團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行了激烈的討論。之后，我們又與老人的兩個(gè)兒子和一個(gè)女兒進(jìn)行了充分的討論，征詢他們的意見。最終，在充分溝通的基礎(chǔ)上，我們?yōu)槔先耸褂昧藛岱取Ｓ盟幒螅先吮餁獍Y狀明顯減輕，之后就根據(jù)老人的情況間斷使用，唯一的目標(biāo)就是“減輕痛苦”。
這一場(chǎng)“連環(huán)溝通”下來，我深深地感覺到溝通不僅在醫(yī)患之間、在醫(yī)生和患者家屬之間，在醫(yī)療團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也同樣重要。而在這一次次的溝通中，理性和感性溝通緊密交織著，我們要告知，又得體會(huì)患者家屬的痛苦和糾結(jié)……就像我們平時(shí)坐在辦公室里，患者家屬?gòu)拈T口探進(jìn)頭來，問一句：“大夫，您還忙著呢？”我們?cè)趺椿卮穑看_實(shí)，我們的工作千頭萬緒，很多患者等著我們處理，我們很忙。但就這樣回答患者家屬，等于是讓他們趕緊走開。我們應(yīng)該想到，在這一句看似無意的問候背后，他可能已經(jīng)等了一整天，想找個(gè)合適的機(jī)會(huì)向醫(yī)生傾訴他的擔(dān)憂……
一些有關(guān)感性溝通的小竅門
經(jīng)常有學(xué)生問我：“做好溝通有什么用？”我總是會(huì)說：“如果溝通做得好，我們幫助患者時(shí)會(huì)感到容易得多。”好的溝通能讓我們和患者及其家屬都感覺良好。患者及其家屬會(huì)感受到溫暖、理解、人情味，而醫(yī)生也會(huì)感到更從容、更得心應(yīng)手。我一直認(rèn)為，學(xué)術(shù)上的杰出、技術(shù)上的高明都難以補(bǔ)償拙劣溝通所帶來的問題。醫(yī)生都來學(xué)學(xué)溝通，尤其是感性溝通，我們的工作就會(huì)更順暢。
下面就是一些有關(guān)感性溝通的小竅門，您是否愿意嘗試一下呢？
溝通時(shí)注意語調(diào)、目光、姿勢(shì)等非語言信息。
細(xì)心體會(huì)和認(rèn)同病人的情感。
使用“開放性”詞匯，如“請(qǐng)您詳細(xì)說說好嗎”。
用點(diǎn)頭、“嗯”、“噢”等回應(yīng)對(duì)方的講述。
在提問后給予充分“停頓”，讓對(duì)方聽懂、思考后，再回應(yīng)。
談話時(shí)先了解對(duì)方的目的或出發(fā)點(diǎn)是什么，針對(duì)他的興趣點(diǎn)展開討論，事半功倍。
選擇永遠(yuǎn)不是唯一的！總得想著提供一個(gè)備選方案，別總是說“你必須得……”