下午，一走進(jìn)護(hù)士站，就聽(tīng)到同事講：“護(hù)士挨打了！”“是誰(shuí)挨打？”“不太清楚。”……帶著疑問(wèn)，我踏上了調(diào)查的路，想通過(guò)自己微薄的能力，把此事了結(jié)。
來(lái)到五樓，我問(wèn)值班護(hù)士：“聽(tīng)說(shuō)有護(hù)士遭病人打，是你們這里的護(hù)士嗎？”“不是。是另外科室的護(hù)士，好像是小桃挨打了。”
來(lái)到小桃上班的科室，她正坐在護(hù)士站的靠背椅上。小羅看到我來(lái)了，趕忙起身說(shuō)：“許姐，你來(lái)坐。”她去病房巡視病人了。
“小桃，今天發(fā)生什么事？你挨打了？”我輕聲問(wèn)她。
“許姐，你看啊。我今天沒(méi)說(shuō)什么，只到病房告訴病人超支了。那個(gè)11床的男病人就用礦泉水瓶砸我的頭，我當(dāng)時(shí)就蒙了。本來(lái)不是我催超支的，我去給12床換吊瓶的時(shí)候，順便告知他一聲而已。真是倒霉！”小桃把自己挨打的經(jīng)過(guò)說(shuō)了一遍。并且告訴我，該病人是昨晚進(jìn)來(lái)的新病人，腰痛不能起床，只交了500元的住院押金，一天就用完了。醫(yī)生開(kāi)醫(yī)囑又比老病人開(kāi)的晚些，醫(yī)囑沒(méi)開(kāi)出來(lái)時(shí)，沒(méi)超支就沒(méi)有告訴他。等其他病人輸液了，他的醫(yī)囑輸入電腦后發(fā)現(xiàn)超支了，我們才通知他，要他交費(fèi)，他就發(fā)脾氣怪我們不給他及時(shí)輸液。
坐在電腦旁邊的小柳說(shuō)了一句：“我輸?shù)尼t(yī)囑，我沒(méi)有去催病人交款，也沒(méi)有對(duì)病人及家屬發(fā)脾氣。”她剛參加工作一年多，生怕連累自己了。
“可能是小趙吧，要病人家屬帶著昨天交款的收據(jù)去交費(fèi)，病人家屬就氣勢(shì)洶洶地叫：你們這是什么態(tài)度！結(jié)果，她老公就把怨氣發(fā)到我身上了。”小桃在尋找自己挨打的原因。“我挨打后，保衛(wèi)科的科長(zhǎng)和護(hù)理部主任來(lái)了，那個(gè)病人還是不講理，把科長(zhǎng)不放在眼里，還罵他們不是人，還說(shuō)要鬧到院長(zhǎng)那里去。”小桃咽不下這口氣，繼續(xù)說(shuō)“我老公都怪我為什么不叫他來(lái)，看他敢不敢打他（病人）！”……
“你除了這件事，還發(fā)生過(guò)類(lèi)似情況嗎？”我靜下心又問(wèn)了她一句。
“沒(méi)有。平時(shí)病人有什么疑問(wèn)，總要問(wèn)一句，這些費(fèi)用用在哪里？病人與我們爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，我們盡量忍著，不與他們爭(zhēng)吵。因?yàn)轸[到院長(zhǎng)那里，挨批評(píng)的還是我們護(hù)士。今天不同，我說(shuō)我跟你講啊這句話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，他就暴跳如雷把礦泉水扔向我的頭了。護(hù)士的人身安全誰(shuí)來(lái)管啊！”……
其實(shí)，我今天也去病房催病人交款了。每次到病人床旁，總是不厭其煩地說(shuō)：“張某某，你今天超支一千多元了。我是拿藥的，你沒(méi)交錢(qián)，我拿藥不到，你怎么有藥打針有藥吃呢？麻煩你早點(diǎn)交錢(qián)，我們好早點(diǎn)給你治療，你的病也會(huì)盡快好起來(lái)。”……四十多個(gè)住院病人，就有十幾個(gè)超支的。幸好，這些病人沒(méi)有與我發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。每天面對(duì)重復(fù)的問(wèn)題，如住院病人經(jīng)常是交幾百元住院費(fèi)，用一天就超支了，經(jīng)濟(jì)困難的病人遇到我們天天催超支，病還沒(méi)完全好，就提前要求出院了。一些病人超支了就自動(dòng)出院不結(jié)賬，害得護(hù)士不得不天天在“沖減醫(yī)囑”方面左右為難：既受病人及家屬的氣——“你們就知道催交錢(qián)，從不替我們考慮一下，拿錢(qián)也需要時(shí)間啊！”；又受藥房藥劑員的氣——“只你們科室沖減醫(yī)囑多，我們盡做些無(wú)用的事，眼睛都看瞎了！”為了誰(shuí)？護(hù)士注定要受這樣的氣嗎？……
為了避免矛盾激發(fā)，我抱著試試看的心理，走進(jìn)了病房，來(lái)到了11床病人床邊。
“請(qǐng)問(wèn)，你們今天與護(hù)士發(fā)生矛盾的原因是什么？”我開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地詢(xún)問(wèn)病人及其家屬。
“哎，你是誰(shuí)？你有權(quán)管這件事嗎？”男病人側(cè)臥在床上，反問(wèn)我。
“我只想問(wèn)問(wèn)情況。我是本院的護(hù)士，希望護(hù)士與病人之間沒(méi)有什么矛盾。”我說(shuō)出了自己的心里話(huà)。
“哦。你是護(hù)理部主任？我跟你講啊，我和妻子都是搞服務(wù)行業(yè)的，知道如何服務(wù)才能讓服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意。”我雖然不是護(hù)理部主任，但是，病人愿意說(shuō)話(huà)，我就必須耐心聽(tīng)下去。我把目光注視在病人身上，表示在傾聽(tīng)他的話(huà)語(yǔ)，并且，反復(fù)用“嗯”表示對(duì)病人的理解。
病人說(shuō)：“我是昨晚來(lái)的，當(dāng)時(shí)我妻子還在回家的路上，我沒(méi)有陪護(hù)，我想小便了，只得按鈴。昨晚的小護(hù)士態(tài)度很好，做的也好。她不僅遞給我尿壺，而且?guī)臀业沟袅诵”恪！彼艘豢跓煟又f(shuō)：“可是，今天的護(hù)士態(tài)度就不一樣了。我問(wèn)超支多少，她說(shuō)不知道。我要妻子去問(wèn)護(hù)士，護(hù)士又高聲訓(xùn)斥。我們是有痛苦才來(lái)住院的，醫(yī)院即使在病人沒(méi)有交費(fèi)的情況下也應(yīng)該先給病人治療啊！”“大醫(yī)院有不給病人及時(shí)手術(shù)治療，造成病人死亡打官司的案例，難道你們不知道嗎？”一位50多歲的婦人（不知是病人的母親還是丈母娘）搶著說(shuō)了一句。
“我知道。一些情況也需要你們理解，我們當(dāng)護(hù)士也不容易。上午治療多，太忙了，說(shuō)錯(cuò)什么話(huà)，還請(qǐng)你們諒解！”面對(duì)病人及家屬的意見(jiàn)，我談了護(hù)士的難處。
“我也是干這一行的。既然選擇了護(hù)士這一行，就要想辦法干好，抱怨是沒(méi)有用的。現(xiàn)在，市級(jí)以上醫(yī)院都在搞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，都是強(qiáng)調(diào)星級(jí)服務(wù)。你們必須改變服務(wù)理念，提高自身素質(zhì)，態(tài)度好是第一件事。”病人的妻子也發(fā)言了。
“你這樣做，我們不反感，因?yàn)槟阕聛?lái)與我們心平氣和地交談，是真正想解決問(wèn)題。但是，上午的情景你不知道。那個(gè)保衛(wèi)科長(zhǎng)，一進(jìn)病房門(mén)，就雙手環(huán)抱在腋下，對(duì)我們呵斥：你們是想打死護(hù)士是不是？……一看到他那個(gè)樣子，我就有氣，我是罵了他們，也想打他們，還想告到你們?cè)洪L(zhǎng)、局長(zhǎng)那里去！”病人邊講邊吸煙，情緒有些激動(dòng)。……
“好吧，你們告訴了我真實(shí)情況，表示感謝！我會(huì)盡力勸勸我們護(hù)士注意服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，盡量為病人著想，把工作干好，爭(zhēng)取你們滿(mǎn)意！同時(shí)，也請(qǐng)你們消消氣，到此為止，不要計(jì)較個(gè)別護(hù)士的言行。好嗎？”我請(qǐng)求病人理解，主動(dòng)化解矛盾。
“我是準(zhǔn)備要護(hù)士親自向我道歉，我也愿意向你們道歉。”病人是個(gè)通情達(dá)理的工作人員，他說(shuō)的話(huà)沒(méi)錯(cuò)。我微笑著說(shuō)：“這個(gè)道歉就沒(méi)必要了，以免雙方不好意思，要求我們把工作做好就是了。”
“好的。謝謝你！”病人的妻子微笑著回答我，我感到欣慰。一場(chǎng)可能激發(fā)的矛盾就在真誠(chéng)的溝通交流中化解了。