無(wú)縫隙護(hù)理是現(xiàn)代護(hù)理管理的新突破,它以病人的需求為導(dǎo)向,以病人的滿意為目標(biāo),對(duì)病人從入院到出院實(shí)行全方位無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù),使病人整個(gè)治療及康復(fù)過(guò)程 更完整、更仔細(xì),充分體現(xiàn)了以人為本的人性化、個(gè)性化的護(hù)理理念。我院一病區(qū)護(hù)理組自2008 年開(kāi)展無(wú)縫隙護(hù)理以來(lái),取得了較好的效果。現(xiàn)將護(hù)理管理體會(huì)介紹如下。
    1 　開(kāi)展服務(wù)型管理
    實(shí)行走動(dòng)式管理,護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)與護(hù)士交心談心,了解他們的個(gè)性、習(xí)慣、生活需求,合理用人,提高護(hù)士的參與意識(shí),變“要我做”為“我要做”;及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)士的 工作狀態(tài)和各種制度、流程、要求的落實(shí)及合理性,積極聽(tīng)取意見(jiàn),使其更符合病人需要;認(rèn)識(shí)到只有服務(wù)好護(hù)士,護(hù)士才能更好地服務(wù)于病人。
    2 　實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理
    對(duì)所有日常護(hù)理服務(wù)、疾病護(hù)理等制定標(biāo)準(zhǔn)流程和臨床路徑并培訓(xùn),工作中加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)控,運(yùn)用PDCA 循環(huán)管理方式不斷修訂、提高,使其更具合理性,更能方便病人。主要從三方面進(jìn)行:知識(shí)、技術(shù)服務(wù);精細(xì)、互動(dòng)服務(wù);個(gè)性與特需服務(wù)。
    2. 1 　無(wú)縫隙服務(wù)的具體要求　針對(duì)無(wú)縫隙服務(wù)概念、整體護(hù)理內(nèi)涵、護(hù)理工作特點(diǎn)和病人住院需求,制定了護(hù)理服務(wù)中無(wú)縫隙服務(wù)的具體要求:持續(xù)、專業(yè)、主動(dòng)、及 時(shí)、方便、全方位、人性化、個(gè)性化。制定了各級(jí)護(hù)理人員的崗位職責(zé)、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范及工作制度,操作、服務(wù)流程、臨床路徑等進(jìn)行細(xì)節(jié)量化,實(shí)行手術(shù) 前、術(shù)后訪視,直接得到真實(shí)的病人反饋意見(jiàn),及時(shí)改進(jìn)工作。
    2. 2 　實(shí)行彈性排班　彈性安排每天的任務(wù),根據(jù)病房工作特點(diǎn)和病人需求安排班次,靈活采用小時(shí)班、幫班等,改變交接班方式,保證了護(hù)理的連續(xù)性。
    2. 3 　護(hù)士實(shí)行考核管理　涉及專業(yè)知識(shí)和技能掌握、崗位職責(zé)落實(shí)、服務(wù)效果、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和醫(yī)生、病人綜合評(píng)價(jià)等,測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)建立在病人是否滿意這一最終 結(jié)果的基礎(chǔ)上。以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為核心對(duì)各種技術(shù)和管理崗位開(kāi)展競(jìng)聘上崗,激發(fā)了護(hù)士的工作熱情和服務(wù)主動(dòng)性,起到規(guī)范和激勵(lì)的作用。在護(hù)理職能的拓展方 面,護(hù)理人員用愛(ài)心、誠(chéng)心換取病人的理解和滿意,用優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)護(hù)理、過(guò)硬的專科護(hù)理技術(shù)、個(gè)性化的心理護(hù)理健康教育及良好的護(hù)患溝通技巧,促進(jìn)了病人康 復(fù),贏得病人的信任。
    3 　服務(wù)理念轉(zhuǎn)變
    3. 1 　全人、全程服務(wù)　按護(hù)理程序和整體護(hù)理理念評(píng)估病人需求,提供個(gè)性化服務(wù);注重服務(wù)環(huán)節(jié),做好服務(wù)接口的對(duì)接。找出病區(qū)護(hù)理服務(wù)中存在的縫隙,如雙休 日、中班、晚班人員安排較少,為保證護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)縫隙,重組工作流程、完善工作制度、細(xì)化工作職責(zé);同時(shí)每日檢查、評(píng)價(jià)、改進(jìn),每天各班均有管 理、控制的內(nèi)容,依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各自控制的事項(xiàng)進(jìn)行檢查、糾偏,做到控制不漏項(xiàng)。分管護(hù)士在病人住院期間術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的健康教育、訪視、護(hù)理、回訪做 到了全人全程服務(wù)。因此,根據(jù)疾病護(hù)理特點(diǎn)給予彈性排班,合理調(diào)整和安排,病區(qū)中班護(hù)士人數(shù)增至2 人或3 人,晚班增至1 人或2 人,雙休日增加了1 人,保證這些時(shí)段護(hù)理無(wú)縫隙,取得較好效果。
    3. 2 　規(guī)范、主動(dòng)、及時(shí)服務(wù)　根據(jù)病人需求、專業(yè)要求和學(xué)科進(jìn)展,細(xì)化所有服務(wù)內(nèi)容,一般情況按常規(guī)、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)等提供服務(wù),特殊情況用以病人健康為中 心的原則來(lái)衡量。如護(hù)士在心理護(hù)理時(shí)做到“三主動(dòng)”:主動(dòng)觀察病人心理狀況,尤其在他們痛苦悲傷時(shí)護(hù)士給予病人無(wú)微不至的細(xì)心照料;主動(dòng)幫助聯(lián)系家人,尤 其是在家人對(duì)病人不理解時(shí),及時(shí)對(duì)病人家人進(jìn)行疏導(dǎo)和引導(dǎo),以有益于病人康復(fù);主動(dòng)介紹病友,特別注意介紹和聯(lián)系同鄉(xiāng)、同病種、同室病友,使病人感到格外 親切。護(hù)士長(zhǎng)還經(jīng)常組織護(hù)士召開(kāi)病人心理狀況個(gè)案分析會(huì),針對(duì)具體病例分析病人的心理狀態(tài),制訂心理護(hù)理計(jì)劃并予以實(shí)施。
    3. 3 　透明服務(wù)　重視病人參與權(quán)和知情權(quán),責(zé)任護(hù)士每天必須就有關(guān)治療和護(hù)理方面內(nèi)容與每個(gè)病人進(jìn)行溝通,對(duì)首次采取的任何措施必須征得病人同意,病區(qū)設(shè)立“一日清”費(fèi)用查詢機(jī)對(duì)價(jià)格費(fèi)用內(nèi)容進(jìn)行公示,充分保證了病人的知情權(quán)。
    3. 4 　溫馨服務(wù)　從護(hù)理人員儀表、言行到環(huán)境,為病人營(yíng)造一個(gè)溫馨的視、聽(tīng)、感覺(jué)的就醫(yī)環(huán)境,特別是營(yíng)造滿足個(gè)性化需求的環(huán)境,如通過(guò)專人負(fù)責(zé)、集中操作、減 少出入、拉上窗簾等,為病人營(yíng)造安靜舒適的休養(yǎng)環(huán)境;為了滿足病人的需求,病區(qū)管理中始終維護(hù)好病區(qū)的良好環(huán)境,認(rèn)真做好“三輕”:走路輕、講話輕、開(kāi)門 輕;病區(qū)門窗、推車定期維護(hù)以減少噪音;病區(qū)的衛(wèi)生保潔做到常清常凈、規(guī)范有序;病區(qū)的基本設(shè)施保證完善,如空調(diào)配備齊全,開(kāi)水、熱水供應(yīng)充足;保證病人 維護(hù)個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣等。
    3. 5 　延伸服務(wù)　開(kāi)展電話回訪,發(fā)放信息反饋卡,復(fù)查病人提示服務(wù)等。
    4 　授權(quán)式管理
    管理權(quán)力下放,實(shí)行分層次管理,做到人人有事做,事事有人管,形成凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有人監(jiān)督的工作模式,發(fā)揮高年資護(hù)士的指導(dǎo)監(jiān)督作用, 調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性并加強(qiáng)了責(zé)任心,變以往應(yīng)付檢查為自覺(jué)滿足病人的各種需求,提高了管理效能,為保證服務(wù)質(zhì)量增加了監(jiān)控力度。一切以病人健康為中心的服 務(wù),護(hù)士均可及時(shí)給予提供,這也充分發(fā)揮了護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性,增加了靈活性,滿足病人個(gè)性化需求。
    5 　服務(wù)流程細(xì)化
    護(hù)士按照修訂后的常規(guī)、流程等提供服務(wù),保證了服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性、主動(dòng)性,增加了服務(wù)過(guò)程的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性和專業(yè)性,減少了經(jīng)驗(yàn)性和直覺(jué)服務(wù)以及人力資源的浪費(fèi),讓病人更滿意。
    5. 1 　明確護(hù)士應(yīng)關(guān)注病人　護(hù)士只有為病人服務(wù)的義務(wù),沒(méi)有要求家屬替代做事的權(quán)力,使各項(xiàng)工作落實(shí)到位。
    5. 2 　分管護(hù)士與病人更深入接觸　及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和其需求并作出快速反應(yīng),改變了以往等病人呼叫后護(hù)士前來(lái)服務(wù)的被動(dòng)工作局面,保證了病人安全,滿足了病人需求,增加了直接護(hù)理時(shí)間,提高了工作效率,病人對(duì)主動(dòng)巡視解決問(wèn)題滿意度提高。
    5. 3 　積極開(kāi)展健康教育　在病區(qū)設(shè)置健康宣傳欄,護(hù)士在病人住院期間根據(jù)病人不同情況、不同時(shí)期給予個(gè)性化的健康宣教,使病人對(duì)自身疾病的治療、康復(fù)、預(yù)后有 充分的認(rèn)識(shí)。開(kāi)展教學(xué)查房、專科技能抽查,提高護(hù)士的宣教、動(dòng)手能力,將教育覆蓋率和有效率作為評(píng)價(jià)效果指標(biāo),明確知情同意內(nèi)容,履行簽字制度,保證健康 教育效果和知情同意的執(zhí)行,避免了不必要的糾紛,提高了病人對(duì)健康教育和知情同意滿意度。
    5. 4 　服務(wù)公示制度以及“一日清”查詢　使服務(wù)對(duì)象感受到醫(yī)療過(guò)程的真實(shí),增添了對(duì)醫(yī)院的信賴和認(rèn)可。
    5. 5 　出院回訪　出院后的回訪和跟蹤使病人感受到醫(yī)院對(duì)其持續(xù)的關(guān)心,提高對(duì)醫(yī)院的綜合滿意度。
    6 　小結(jié)
    無(wú)縫隙服務(wù)的本質(zhì)是找出服務(wù)中存在的所有縫隙,再針對(duì)其根源進(jìn)行改革。實(shí)行無(wú)縫隙護(hù)理管理,使護(hù)士知道各自的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容和要求,明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn); 彈性排班打破原來(lái)每周排班的做法,靈活采用小時(shí)班、幫班等,保證了護(hù)理的連續(xù)性;分層次用人,可發(fā)揮高年資護(hù)士的指導(dǎo)監(jiān)督作用,這些均使有限的人力資源發(fā) 揮了最大的作用,為服務(wù)質(zhì)量提供了保障,使無(wú)縫隙服務(wù)目標(biāo)落實(shí)到每一位護(hù)理人員的實(shí)際工作中。根據(jù)崗位和績(jī)效進(jìn)行獎(jiǎng)金分配,將病人評(píng)價(jià)作為工作好壞的主要 指標(biāo),以體現(xiàn)多勞多得、高質(zhì)高薪,體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)、服務(wù)和工作量,充分激發(fā)了護(hù)士的服務(wù)熱情,改善了服務(wù)態(tài)度。從硬件環(huán)境到內(nèi)涵建設(shè)、服務(wù)流程,不僅追求 細(xì)致的人性化服務(wù),更追求專業(yè)化、及時(shí)主動(dòng)、高質(zhì)高效的服務(wù),滿足了現(xiàn)代病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求,也真正體現(xiàn)了整體護(hù)理的深刻內(nèi)涵。
（本文作者：上海市長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院 王欲曉等）