護理人員崗前培訓
護理服務手冊（服務理念、發展理念、生存理念、護理格言）
護士職業素質教育教育
護理法規
護理規章制度
護理安全管理
服務禮儀
醫院感染知識
一、服務手冊
護理理念：仁愛為本，慎獨為魂
服務理念：診療零缺陷，醫患零距離，服務零投訴。
護理格言：病人永遠是對的，如果病人錯了，請參照第一條，病人還是對的。
一、服務手冊
沒有難纏的病人，只有難以應付的情況。
要想讓病人對我們的工作滿意，我們首先要讓病人滿意。
為了讓病人得到驚喜，你必須先為自己是一個富有愛心的人而驚喜。做一個真正關心別人的人，真誠、熱情、充滿感激之心。
沒有最好，只有更好。
一、服務手冊
服務宗旨：安全、高效、優質、舒適、滿意。
服務引導語
（一）、安慰語
1、您要找× ×科，別著急，我帶您去。
2、您好！，別著急，我會按先后順序告知您。
一、服務手冊
3、打針會有點疼，請不要緊張。
4、小朋友，不要害怕，勇敢些，很快就會好的，阿姨喜歡你 ，你真的很棒！
5、請放心！，醫師對您的疾病治療會進行認真研究，確定出最佳的治療方案。
6、您的困難我一定盡力解決，請放心！
一、服務手冊
（二）、致謝語
1、注射完了，謝謝合作！
2、現在檢查完了，謝謝合作！
3、謝謝您的配合！
4、謝謝您提出的意見！
5、謝謝您對我們的理解和支持！
6、謝謝您的批評！
一、服務手冊
7、謝謝您幫我們修好了××物品。
8、真的，和您說話得到了很多啟示，謝謝您！
（三）、致歉語
1、對不起，您撥錯號了，請重新撥。
2、對不起，給您增加痛苦了，我另請一位有經驗的護士來為您注射。
一、服務手冊
3、很抱歉，我下次一定注意。
4、您反映的情況暫時不能解決，請您原諒。
5、對不起，這是我們工作當中的不足，今后我們一定改正。
6、××醫生，對不起，這個醫囑可能有誤，請您再核實一下，才好擺藥。
7、××老師，對不起，這個藥擺錯了，我現在就替您更換。
一、服務手冊
（四）、送別語
您的病治好了，今天要出院了，真為您高興，請多保重。
出院后請您按醫囑注意飲食起居，請定期到醫院復查。
我們有照顧不周的地方，請多提出意見。
這是您出院帶的藥，請按時服用。
出院后您有什么問題，可以打電話詢問，我們科的電話號碼是……
××（尊稱），您多保重啊，再見！
（五）、醫院護理人員工作手冊
一個中心：堅持以病人為中心。一切為病人著想，急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需。
二個服務：為病人服務，為同事服務。
三無：在護理工作中，做到無糾紛、無差錯、無事故。
四輕：在護理工作中，做到說話輕、走路輕、關門輕、操作輕。
五心：接待病人熱心、護理工作專心、解答問題耐心、接受意見虛心、執行醫囑細心。
一、服務手冊
六聲：病人來時有迎聲、問時有回聲、走時有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。
七不：不擅離崗位、不以貌取人、上班不做私事、上班不打私人電話、不聊天、不叫病人或陪伴做護士職責范圍內的事、不做損害病人利益的事。
八及時：衛生整頓及時、健康教育及時、巡視病人及時、觀察病情及時、護理處置及時、報告醫生及時、心理疏導及時、送飯、送水、送便器及時。
九知道：知道病人的床號、姓名、診斷、病情、治療、飲食、護理、心理狀態、檢查結果。
十做到：1、病人詢問時，做到熱情禮貌，有問必答。
2、病人誤解時，做到和顏悅色，耐心解釋。
3、病人急噪時，做到輕言細語，勸解安慰。
4、病人不合作時，做到耐心解說，爭取配合，平息事態。
一、服務手冊
5、病人罵人時，做到罵不還口，化解矛盾。
6、病人有意見時，做到主動檢查，及時向領導匯報。
7、搶救危重病人時，做到刻不容緩，爭分奪秒。
8、接待老年或兒童病人時，做到格外小心，優先照顧。
9、接待領導病人時，做到熱情周到，按保健工作要求處理。
10、接待熟人時，做到堅持原則，按規章制度辦事。
二、護士職業素質教育
（一）、護士職業素質的概念
素質，是個人的屬性。狹義的素質是指人的先天解剖生理特點，主要是感覺器官和神經系統方面的特點。廣義的素質可理解為人的生理、心理、性格、氣質、能力、智能、知識、意志、興趣、風度、精神面貌等方面的基本特征。
護士職業素質：職業素質是指對職業態度和行為的規范。護士職業素質的基本要求是：熱愛護理事業，有崇高的護理道德和獻身精神，樹立救死扶傷的倫理觀。具有高度的責任感和同情心，忠于職守，專心致志地完成各項護理工作，使病人得到身心的最大滿足。
（二）、護士職業素質的意義
1、促進精神文明建設的需要
2、加強醫院全面建設的需要
3、推動護理學科發展的需要
4、造就護理人才成長的需要
5、提高醫療護理質量的需要
二、護士職業素質教育
（三）、護士職業素質的特征
1、倫理性
2、職業性
3、修養性
4、慎獨性
（四）、護士職業素質的組成
1、護士的道德素質
2、護士的心理素質
3、護士的業務素質
4、護士的綜合能力
（五）、護士職業素質的要求
1、仁愛
二、護士職業素質教育
2、敏銳
3、冷靜
4、嚴肅
5、開朗
6、無私
7、勤奮
8、求實
9、健康
（六）、護士職業素質教育的重點
1、強化敬業意識，樹立無私奉獻精神
2、強化樂業意識，樹立自強不息精神
3、強化勤業意識，樹立艱苦奮斗精神
4、強化精業意識，樹立與時俱進精神
三、法律法規
1、護士管理辦法：
總則：
考試：
注冊：
執業：
罰則：
附則：
2、醫療事故處理條例：
醫療事故處理條例總則
醫療事故的預防與處置
醫療機構病歷管理規定中的12、13、14、15條
四、護理規章制度
1、分級護理制度
2、值班、交接班制度
3、查對制度
4、治療室工作制度
5、護理差錯事故管理制度
6、護理工作制度
7、護理文件書寫管理制度
8、護士職業道德規范
9、護理部獎懲細則
10、護理質量考核獎懲實施辦法
11、搶救及特殊事件報告處理制度
12、護理緊急風險預案程序
五、護理安全管理
（一）、概念
1、安全：沒有危險、不受威脅、不出事故。
2、護理安全管理：是指盡一切力量運用技術、教育、管理三大對策，從根本上采取有效地措施，預防事故，把事故隱患消滅在萌芽狀態，確保病人安全，創造一個安全、健康、高效的醫療、護理環境。
3、護理安全：狹義是指在護理工作服務的全過程中，不因護理失誤或過失而使病人的機體組織、生理功能、心理健康受到損害甚至發生殘疾或死亡。廣義的護理安
全有三層意思，除狹義的概念外還包括因護理事故或糾紛而造成醫院及當事護理人員承擔的行政、經濟、法律責任等，以及在醫療護理服務場所環境污染、放射性危
害、化療藥物、血源性病原體、針頭刺傷等都會對護理人員造成傷害。
（二）、護理安全的意義
1、護理安全關系到病人預后
2、護理安全關系到護理質量
3、護理安全關系到醫院信譽
4、護理安全關系到自身利益
五、護理安全管理
（三）、影響護理安全的因素
1、人員因素
2、管理因素
3、物質因素
4、環境因素
5、病人因素
（四）、護理工作中常見的不安全表現
1、執行職責、制度不嚴
2、工作作風 粗疏，責任心不強
3、業務技術水平低
4、輕視病人心理變化
5、服務態度生、冷、硬
6、管理監控不力