【摘　要】“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是“一把手”工程，醫(yī)院高度重視，從管理模式、人員培訓(xùn)、激勵機制和后勤保障等方面進行了改革和創(chuàng)新，初步建立了長效運行機制，確保“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”向縱深推進。

　　隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入開展，衛(wèi)生部于2010年年初正式啟動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，北京協(xié)和醫(yī)院被確定為全國首批重點聯(lián)系醫(yī)院之一。醫(yī)院高度重視此次活動，根據(jù)衛(wèi)生部提出的活動具體要求，結(jié)合我院臨床實際，在全院范圍進行了廣泛的動員宣傳，召開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點病房啟動大會，部署活動方案，梳理規(guī)章制度，落實崗位責(zé)任，完善支持保障系統(tǒng)。為將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與整體護理密切結(jié)合，建立責(zé)任包干制護理模式，我院第一批10個試點病房重點從溝通機制、護理管理體制、臨床護理模式、績效考核辦法、激勵機制及以專科護理帶動基礎(chǔ)護理等方面進行了進一步改革和創(chuàng)新，初步建立了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程長效運行機制，切實保障了患者安全，提高了護理質(zhì)量，在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革大形勢下的公立醫(yī)院改革邁出堅實的一步。

　　1 醫(yī)院高度重視，全院共同行動

　　“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”是一項系統(tǒng)工程，涉及到醫(yī)院的方方面面，因此，需舉全院之力為臨床解決困難，才能有效保障“創(chuàng)優(yōu)工程”的順利開展。2010年全國護理工作會議剛剛落下帷幕，我院立即行動起來，在全院院周會上傳達(dá)了此次會議精神，部署“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案，在全體科主任、職能處室領(lǐng)導(dǎo)及護士長范圍內(nèi)廣泛動員，領(lǐng)會衛(wèi)生部“夯實基礎(chǔ)護理工作”的內(nèi)涵并落到實處。在醫(yī)院行政辦公會上召開專題討論，人事處、藥劑科、保衛(wèi)處、器材處、財務(wù)處及行政處等多個部門出臺具體的支持措施，如在緩解臨床一線護理人力短缺方面，擴大護士和護理員招聘數(shù)量，公開招聘護士骨干，建立機動護理人員庫，鼓勵護理人員歸隊，限制護士向非護理崗位流動；在后勤保障方面，為試點病房安裝門禁系統(tǒng)，增加保安人員協(xié)助病房管理探視和陪伴；為試點病房集中配送藥品，減少臨床護士到中心藥房取藥.

　　2 建立有效的溝通機制，積極引導(dǎo)，統(tǒng)一思想認(rèn)識

　　思想是行動的先導(dǎo)，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動能否取得實效，關(guān)鍵在于思想認(rèn)識是否到位。由于醫(yī)學(xué)診療手段快速發(fā)展和臨床路徑不斷推進，住院患者的情況發(fā)生了很大變化，危重患者多，手術(shù)量大，床位周轉(zhuǎn)快，由此帶來了護理工作量的大幅度增加，家屬和護工承擔(dān)了患者的部分生活護理。開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動后，要求這部分工作重由護理人員承擔(dān)。在活動的初期階段，個別護理人員誤解為這是“重基礎(chǔ)、輕專科”、認(rèn)為“護理工作失去前景”，甚至產(chǎn)生抵觸心理。為此，醫(yī)院從全院和科室兩個層面進行了細(xì)致的思想工作。

　　經(jīng)過半年的實踐，醫(yī)院與基層護理人員之間通過座談會、院長信箱等形式建立了有效地溝通方式。定期召開護士長、年輕護士及高學(xué)歷護士等多層次人員的座談會，了解護理人員的思想動態(tài)和臨床一線的實際困難，為臨床提供有針對性的指導(dǎo)和幫助。在護士長會上多次強調(diào)“夯實基礎(chǔ)護理工作”護士長必須做好示范帶頭作用。針對護士們反映的問題，組織分析調(diào)研，認(rèn)真答復(fù)，及時解決。
　
　　3 進一步強化護理部的垂直護理管理，明確責(zé)、權(quán)、利

　　多年來，護理工作在護理部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，形成了一套完善的管理體系，建設(shè)了一支過硬的護理隊伍，保證了醫(yī)療護理安全。護理部的統(tǒng)一管理在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中發(fā)揮了積極作用。護理部負(fù)責(zé)全院護理人員的招聘、獎懲、調(diào)配與考核、績效分配、護理人員職稱初聘、護士長及教學(xué)老師職務(wù)聘任、護理經(jīng)費預(yù)算管理等，在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院再次強化了護理部的管理職能，對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的各項支持政策和保障措施，如補充一線護理人力，完善后勤保障、提高一線護士待遇等均由護理部統(tǒng)一分配、調(diào)整及管理，使得優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動在全院各科室得到均衡開展。

　　4 落實責(zé)任包干制護理模式，科學(xué)人力管理

　　責(zé)任包干制護理強調(diào)的是對患者實施連續(xù)的照顧，即責(zé)任護士對其“承包”的患者全面負(fù)責(zé)，包括生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等[1]。病房護士長按照能級對應(yīng)關(guān)系，將病情輕重不同的患者分配給不同能級的護士進行護理，每名責(zé)任護士護理一定數(shù)量的患者。由于責(zé)任護士與患者建立了一一對應(yīng)的責(zé)任關(guān)系，護士更加清楚地知曉自己所管患者的病情變化、治療、護理效果及心理狀況，主動向患者提供針對性的專科護理及健康指導(dǎo)，并向主管醫(yī)生及時反映患者的狀況。患者在住院期間乃至出院后遇到問題，可隨時找到責(zé)任護士幫助解決。實施責(zé)任包干制護理，實現(xiàn)了患者從住院到出院以及出院后全程護理，充分滿足了患者的需求，不僅家屬放心，而且病房醫(yī)生也放心。
　
　　在排班模式上,全院范圍內(nèi)推行護理人員彈性排班，即根據(jù)工作量并兼顧護士意愿整體動態(tài)調(diào)整護理人員班次。在治療、護理高峰時間段增加護士，在晨、晚間增加護理員，協(xié)助護士完成患者生活護理。彈性排班與護士分層管理的緊密結(jié)合，使人力使用達(dá)到最大化。

　　5 完善護理工作績效考核制度，建立激勵機制

　　為保證“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”落到實處，實施護理質(zhì)量目標(biāo)管理，對護理工作質(zhì)量考核內(nèi)容和考核方式進行動態(tài)調(diào)整，考核結(jié)果與績效掛鉤。危重患者護理和基礎(chǔ)護理作為每月質(zhì)量檢查的必查項目，占考核總分值的20%。科護士長參與護理質(zhì)量檢查，加大了臨床護理質(zhì)量檢查力度。增加績效考核加分項，如對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作達(dá)標(biāo)的科室或在上級部門的質(zhì)量檢查評比中成績突出的科室，根據(jù)具體情況給予10分以內(nèi)的加分。定期調(diào)查患者滿意度，對患者提出表揚的護理人員給予獎勵。護理績效考核系數(shù)從護理人員崗位風(fēng)險系數(shù)、護理工作量、質(zhì)量檢查得分及患者滿意度評價等4方面進行綜合評定，真正體現(xiàn)出高責(zé)任、高風(fēng)險、高報酬。
　　
　　6 加強專業(yè)能力培養(yǎng)，切實提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量

　　馬曉偉副部長在開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中講到[3]：“強調(diào)要加強基礎(chǔ)護理，是要以專業(yè)能力和專科知識做支撐來從事基礎(chǔ)護理，沒有基礎(chǔ)護理做基石，護士的專業(yè)能力和專科知識不可能更加貼近患者、貼近臨床，更不可能實現(xiàn)對患者的整體護理”，明確指出了基礎(chǔ)護理工作的重要意義。通過夯實基礎(chǔ)護理帶動專科護理，從而提高護理服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)在基礎(chǔ)護理的過程中，重視與患者的溝通，通過專業(yè)知識，觀察和掌握患者第一手病情資料，及早發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并及時反饋給醫(yī)生，第一時間進行處置。例如我院某病房就發(fā)生過這樣一件事：責(zé)任護士為術(shù)后第一天的一位老年患者做晨間護理時，發(fā)現(xiàn)其左右腳的溫度不同，于是又進一步詢問患者的肢體感覺。護士根據(jù)患者的主訴和自己的專科知識，判斷該患者有可能發(fā)生術(shù)后深靜脈血栓，之后立即將發(fā)現(xiàn)的問題匯報給醫(yī)生，及時預(yù)防了術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生。如此細(xì)微的一件事，反映的卻是“硬道理”——基礎(chǔ)護理絕不僅僅是簡單的“洗臉泡腳”，而是有著非常重要的醫(yī)療意義。
　　
　　“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措，是惠及廣大人民群眾的民生工程，建立良好的長效制度和運行機制是保障活動順利開展的根本。通過幾個月的探索與總結(jié)，我們初步歸納出了務(wù)實有效的管理模式，改革之路任重道遠(yuǎn)，北京協(xié)和醫(yī)院將秉承優(yōu)良傳統(tǒng)，在實踐中改進，在摸索中創(chuàng)新，繼續(xù)把“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”向縱深推進。