2010年1月27日衛生部在全國護理工作會議上提出開展“優質護理服務示范工程”活動，3月份召開了啟動大會，至今已半年多的時間。在這半年多的時間里，一部分醫院“優質護理服務示范工程”試點病區，收到了令人矚目的成效，達到了患者滿意、護士滿意、醫生滿意、社會滿意、政府滿意的要求。只有改變過去傳統的、落后的護理管理模式，才能把優質護理服務真正落到實處，但是，在改革過程中必然存在各種各樣的問題，這些問題需要醫院管理者和護理管理者認真探討和研究。
1要糾正對“優質護理服務示范工程”認識的偏差
衛生部馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上的講話中指出：衛生行政部門要把護理事業發展列入醫療衛生事業發展的總體規劃中，要使患者和社會通過護理服務感受到衛生行業的風貌；醫院管理者要認識到護理工作影響到醫院發展的全局。……只有充分認識到護理工作的重要性和重要意義，才能夠見到成效。…國家衛生部推行的“優質護理服務示范工程”就是一個抓手，以落實國家衛生部對護理的總體要求，即：服務改革大局，夯實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，促進醫患和諧，提高患者滿意度。
目前，仍有部分醫院管理者和護理管理者，并沒有從衛生部總體要求、醫改大局、構建和諧社會方面考慮推進“優質護理服務示范工程”，也沒有從醫院全面建設、護理事業的發展、護理職業價值提升等方面考慮這一問題。而是片面地把“優質護理服務示范工程”理解為就是讓護士“洗頭洗腳工程”，有的甚至認為“優質護理服務示范工程”就是基礎護理，基礎護理就是洗頭洗腳。因為認識存在片面性，所以在領導本院實施“優質護理服務示范工程”中就存在著偏差。一些院領導的匯報，多是開展此項工作以來，護士們洗了多少頭，多少腳，投人多少錢，買了多少洗頭車；【清泉:好多書面總結都頗為自得地提到這些成績。】在護理部的排班上，有“洗頭洗腳班”；護士們想不通，有怨言，有的甚至離崗，有的院領導看到如此結果，認為這是“胡鬧”，是讓護士不務正業，認為要花錢多聘護士是做不到的，可見醫院管理者和護理管理者理解上的距離和偏差，給醫院開展“優質護理服務示范工程”起步帶來了不利，第一步路子就邁歪了。
正確理解“優質護理服務示范工程”的醫院，起步穩，方法對，第一步就邁上了正確的軌道，將功能制護理徹底改變為責任制護理，把護士包患者落到了實處，收到了意想不到的效果。因此，醫院管理者和護理管理者的認識是至關重要的，特別是護理管理者們應坐下來認真學習和研究，不應帶有抵觸的情緒，有的護理管理者發勞騷、講怪話，無法帶領醫院進行護理工作改革，結果只能是不進則退，落后于其他醫院，這是改革開放30年來的經驗和規律。
2要找準開展“優質護理服務示范工程”的切入點
我們不能把優質護理服務作為口號喊，只停留在口頭上，停留在領導的講話稿上，寫在工作計劃中，我們應該認真思考如何才能將為患者實施優質護理服務這一目標落到實處。在半年多的試點實踐中，試點醫院學習應用了國際上，以及我國香港、臺灣通用的做法，廢止功能制護理，實施責任制護理，以徹底改變功能制護理的排班方式作為切入點。臨床護士護理患者要實行責任制，推行護士包干負責患者的工作方式，使責任護士為所負責的患者提供連續、全程的護理服務，以確保患者的整體護理質量和醫療安全。
剛開始一些護士不理解、不愿干，認為讀過多年書的護士，為患者做基礎護理，為患者翻身、擦身、洗頭、洗腳、沖會陰……是大材小用，是倒退，怕患者更看不起護士。然而，恰恰相反，“示范病房”的護士處處受到患者的敬重，護士們用為患者周到細致的服務，詮釋了護理工作崇高的意義，患者感人的表揚使護士們理解了護士職業的平凡而偉大之所在。經過半年的優質護理服務的實踐，護士們的確有了全新的體會和認識。護士們開始習慣護士長不再分工作，而是分患者給護士，護士們對自己分管的患者，有著極強的責任感。責任護士對患者實施整體護理，為自己分管的患者進行打輸液、發藥、備皮…一等等治療工作，與以前不同的是，打完針、發完藥、處理完醫囑不是回護士站等著到點下班，而是要為患者作基礎護理、巡視病房、與患者溝通、解答患者的問題、進行健康教育和心理護理等等，在醫生查房的時間，還要隨醫生一起查自己所負責的患者，了解患者的治療和病情及有關情況。護士對患者有了整體了解，有的護士對患者的了解得比年輕醫生還細致，掌握的情況還多，【清泉：其實之前很多有責任心、有經驗的護士都比年輕醫生細致，掌握的情況多。】有的護士這半年與患者溝通時說的話比以往在醫院三年中說的話都多。責任護士把自己分管的患者真正放到了心上，哪位患者該翻身、該加液體、該解小便、該喝水……都放在心上，根本不需要患者拉燈喊護士，每個患者需做什么檢查，為什么要做這個檢查，都記在責任護士心里，責任護士會一一安排好做完，患者對此十分滿意。過去表揚信上很少有護士的名字，現在表揚信數量比2009年同期增多1～2倍，表揚信上護士的名字隨處可見，每個患者都知道誰是自己的責任護士，責任護士對自己“包”的患者都會認真負責。
病房還是那個病房，護士還是那些護士，為什么患者滿意度明顯上升至99．3％，非常不滿意的僅占0．1％。就是因為改變了護理模式，改變了排班方式，明確了每一個護士的職責，所以收到了很好的效果。如責任護士在為患者作基礎護理時，發現了患者的皮膚出血點、下肢靜脈血栓形成、引流管出血、服用擴血管藥物后頭痛、血糖居高不下的原因以及某種藥物易造成靜脈炎等等病情變化，及時報告了醫生，挽救了患者的生命；責任護士在巡視病房時，及時發現要割腕自殺的患者，及時發現肺梗塞的患者，迅速叫來了醫生，采取積極的搶救措施，將患者從死亡線上搶救回來，患者家屬非常感謝醫生、護士，醫生說：多虧護士發現得及時，贏得了搶救的時間。這一切均體現出了護士的職業價值和知識價值，使護士贏得了患者的尊重，醫生的表揚，患者的感謝，使護士的自豪感、成就感油然而生，真正體會到了護士的責任和價值。
這種護士包患者的排班方式，使醫院管理者沒想到的是，護士學習之風悄然而起。這種分工方式讓護士感到：過去干完護士長分的活就沒事了，看不看書，學習不學習都能混日子【清泉：其實極大部分護士從來都沒有混日子，她們大多是在日復一日繁雜的護理工作和年復一年機械的檢查和考試中熬日子。】，現在不行了，每天都要結合自己負責的患者病情看書，看藥品說明書，向醫生請教，隨醫生查房。過去患者做什么檢查，跟自己無關，只是催著患者查完就行，現在不同了，責任護士一定要明白患者為什么需做這種檢查，檢查結果是什么都要關心，要掌握與患者相關的知識越多越好，否則無法與所負責的患者交流，在工作中會明顯落后于其他護士，所以要不斷學習，把專科護理知識體現在護理全過程中，而不是將其束之高閣。過去上班打完針，發完藥，干完護士長分的活，就下班回家，幾乎很少與患者交流，學習那么多知識沒處用，現在是學多少知識都不夠用，真正將學到的知識運用到患者身上。【清泉：能為用而學，學以致用對護士來說，是一種奢侈——以前護士都是為應付考試和檢查而學，為完成日常工作而做，學一套，做一套，學的一套要學，做的一套也要學，護士太苦太累了！若這次的活動能使護士為服務患者而學，將所學的知識用到自己的工作實踐中，固然是一大進步；但同時也請護理管理部門取消那些你哄我、我哄你，沒有實際意義甚至給臨床工作帶來困擾、使護士身心不堪重負的檢查和考試，考查一位護士看什么，只看他“做”的結果就好了！只看病人是否受益于他的服務，對他的服務是否滿意，這個是最重要的也可以作為唯一的標準。】
3要克服推進“優質護理服務示范工程”中的困難
凡是改革，都會有困難；凡是改革，都會有阻力，醫院管理者和護理管理者應分析困難產生的原因，研究克服困難的辦法，拿出戰勝困難的勇氣和措施。有的醫院沒實踐就大聲抱怨：開展“優質護理服務示范工程”護士不夠，多聘護士沒錢等等。好比是自己先放出一只虎，擋著前進的路，還嚇著了一些人云亦云的院長。那么開展“優質護理服務示范工程”，到底醫院需要不需要再聘護士?到底聘多少護士就夠了?到底要增加多少成本?
一所醫院護士配備不足有兩方面的原因。一方面是絕對不足。公立醫院政府配給的編制不足；有的醫院一直以來就沒按政府要求配夠護士，床護比不足1：0．4；政府要求醫院擴了床位，編制卻沒有及時改變以增加護士，導致護士數量絕對不足，只能靠家屬聘護工來做部分護理工作，而護士僅限于打鋨輸液、發藥、備皮等，其他的事都由患者自聘護工來做。因護士少，工作量大，護士沒時間進病房，談不上對患者病情變化的觀察，因此存在醫療安全隱患。另一方面護士配備不足是相對不足。有的醫院配備護士數量不少，但在患者床前護理患者的護士卻不多，護士相對配備不足的原因是管理問題。如有的醫院盲目善自多擴床位，但護士卻沒有及時配備，導致護士相對不足；另一種情況是，護士數量不少，但一些護士卻不在護理崗位、不在護理行業、不做護理工作、不護理患者，所以護士數量相對不足。要開展優質護理服務，就突顯護士人手不夠；更有甚者，護士都在科里，護士歸科主任管理，科主任有權分配護士做非護理工作【清泉：切中時弊！在科主任的絕對權力的統治下，護士長都被迫淪為科主任的奴隸，護士們更加不能幸免于難。護士們不得不無條件地為科主任個人服務、為科主任的親戚朋友服務。】。我們整天把“以患者為中心”掛在口頭上，實際上護士上班不做護理患者的事，就是侵占了患者的利益，【清泉：贊！】導致患者得不到應有的護理。由于沒有法律來保護患者的權益，所以幾個護士護理多少患者，患者應得到怎樣的護理服務都無法控制。目前，將等級護理要求張貼在病房，又將患者分給護士，這些舉措，就是希望護士能真正盡到護理患者的義務，使患者的每一項護理工作均有效落實給責任護士。
功能制護理模式使得護士做完護士長分配給自己的工作就可到護士站休息、說話。這種護理模式造成忙的忙，閑的閑。大醫院如果有部分護士不忙，每人閑一個小時，300名護士就閑了300個小時，按每人工作8小時計算，可多37名護士。管理出效益，在護士的科學管理上體現得最明顯。所以，護士管理一定要從靜態管理轉變為動態管理，使每一名護士的工作量都飽和【清泉：如果同時也能使每一位護士的荷包都得到相應飽和，護士的積極性就可以提高了】，這種管理辦法，是值得醫院管理者和護理管理者去實踐的，要把精細化管理扎扎實實落到實際工作中，總是大而化之，很難管好、管細一所醫院。
4要理清開展“優質護理服務示范工程”的思路
目前，已開展“優質護理服務示范工程”的醫院，護理管理者迎來了各級領導關心護理工作的良好機遇，很多院長為護理工作的發展，為“優質護理服務示范工程”的開展鋪平了道路，搭好了舞臺，護理管理者是否能演得好這出戲，就要看護理管理者的認識水平、領導能力、工作方法、創新意識。認識水平高，領導能力強，工作方法得當，創新意識濃厚，就一定能將這—工作做得有聲有色。
目前，關鍵是護理管理者要理清思路，要非常明確加強護理工作是實現醫改目標的重要措施之一，護理工作改革的目標與醫改的近期目標是一致的，要用3年時間讓群眾得到“看得見、摸得著”的實惠，提高人民群眾對醫院衛生服務的滿意程度。要達到這一目標，護理工作要改革，改革護理模式，改革者排班方式，這樣才能贏得患者滿意度的提升。
可是，有些醫院的護理管理者，給自己找出許多的理由，就是不肯邁出改變排班方式這一步。為什么護理管理者反而望而卻步?為什么不愿意接受真正意義上的責任制護理?衛生部要求取消陪護，取消非護理人員做護理工作，有些護理管理者卻大談：家屬下崗沒事做要陪護，家屬親情要陪護，患者飲食習慣不同要陪護，患者不好意思讓護士做基礎護理要陪護等等。為什么不帶頭去思考如何在取消陪護的同時，護士應為患者做什么?為什么不積極引導護士們去主動為患者提供應該由護士給予的護理服務?南丁格爾精神到底是什么?是想方設法多為患者服務，還是想出種種理由不到臨床為患者服務、與患者溝通呢?一說要為患者做整體護理，就像觸動某些護理管理者的神經，亮出無數理由說明為什么不能為患者做整體護理，令人十分費解。難道南丁格爾為患者、傷員服務不是整體護理?而是把患者分割開來，這不管，那不管，只管打針，發藥嗎？
護理管理者要理清思路，護理模式轉變，排班方式改革與護理學科的建設、與專科護理的開展、與護士尋求高學歷都沒有任何矛盾，反而會提升護士的社會地位，會展示護士的技術水平、溝通能力，使護士的知識有了用武之地。這一改革將促進護理學科的發展，將使護士專科護理知識得以運用，使有知識的護士與醫生一起走近患者，以提高臨床護理水平，使患者安全地、有效地康復，真正體現出三分醫療七分護理的診療康復過程，使全社會、患者、家屬都能認識到護士是其他人不可代替的，也是其他人不能代替的。只有得到全社會的認可，護理費用的提高才有可能實現，護士收入提高才可能有希望，護士社會地位的提高才能成為現實。只有使護士熱愛自己的崗位，把護理當成終身職業，才能穩定護理隊伍，使醫療質量得以確保，社會也將給予護士應得的回報，使護士職業過程成為良性循環。這樣才能改變目前的護理差、收費低、收入流動快、質量差的惡性循環，使我國護優質護理服務專題理事業走上健康發展的道路。
衛生部推動的“優質護理服務示范工程”，不能做一時一事，要成為管理者長期的任務，要堅定不移地教育廣大護士像南丁格爾學習，要學習她崇高地為患者服務的精神和吃苦耐勞的干勁。有的護理管理者總是強調現在護士是獨生子女，不愿意為患者實施整體護理。南丁格爾出身英國貴族，從英國劍橋大學畢業，她能不顧世俗偏見，毅然決然地投身護理工作，難道我們就沒有信心把獨生子女教育成南丁格爾式的好護士嗎?護理管理者應靜心思考，把思想教育缺失彌補過來，使護士把患者當親人，樹立良好的職業道德，把幫助患者的行為溶化在血液中，而不是停留的規定上、分工上、任務完成上。要使護士發自內心地為患者服務，把為患者服務作為責任、義務，自然流露出親情感、責任感，這需要管理者進行長期而艱苦的教育和培訓，這是管理者終生的職責，只有培養出這樣一大批自覺自愿為患者服務的護士，患者才能受益。【清泉：這個結論下得武斷而天真。】
參考文獻
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