摘 要：為貫徹衛生部全國護理工作會議精神，北京市圍繞“優質護理服務示范工程”活動主題的護理工作全面展開。通過崗位公開、職責透明、競爭上崗、工效掛鉤等改革，切實做到加強基礎護理，規范護理服務，目標是按照分級護理標準，由護理人員承擔患者住院期間應得到的護理服務，減少由患者自聘的護工，加強病房管理，保證醫療安全。
2010年初，衛生部召開全國護理工作會議，提出要從“踐行全心全意為人民健康服務的宗旨，落實醫改各項重點工作任務，改善醫院服務質量、惠及廣大患者”的高度，深刻理解加強基礎護理工作的重要意義，將護理工作重點放在“將時間還給護士，將護士還給病人”上，通過崗位公開、職責透明、競爭上崗、工效掛鉤等改革，切實做到加強基礎護理，規范護理服務，目標是按照分級護理標準，由護理人員承擔患者住院期間應得到的護理服務，減少由患者自聘的護工，加強病房管理，保證醫療安全。衛生部在全國衛生系統開展了“優質護理服務示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動），全面提高醫院臨床護理工作水平。
1 “示范工程”活動開展基本情況
1.1以專項活動為抓手，推進護理改革
1.1.1制定方案，明確目標。根據衛生部全國護理工作會議精神，我局及時印發了《北京市“規范護理服務，爭創優質護理服務示范標兵”工作方案》，按照衛生部對專項活動的要求，在北京市的方案中強調了規范護理服務對提高醫院運行效率、依法建設與管理護理隊伍、促進護理學科發展及為患者提供滿意服務等方面的重要意義，提出各醫院要將此工作納入“一把手”工程的理念，強調了公示服務內涵，三級醫院病區床護比至少應達到1：0.5，試點病區陪住率力爭控制在10%以下的可測量指標，首次提出了規范使用護理員的管理思路，并對增加醫院投入、開展績效考核、簡化護理文書等方面提出具體要求。
1.1.2試點先行，穩步推進。遵照試點先行、穩步推進的原則，我局首批推薦了協和醫院、北京醫院、中日友好醫院、北京大學第一醫院、北京大學第三醫院、北京大學人民醫院、北京友誼醫院、北京宣武醫院、北京朝陽醫院、北京天壇醫院、北京腫瘤醫院等11所醫院為衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院。同時經過廣泛宣傳和動員，我市共有37所三級醫院的98個病區和34所一、二級醫院的47個病區申報了北京市試點工作。
1.2在實踐中統一思想，深入開展優質護理服務活動
“優質護理服務”活動啟動初期，在醫院管理者及護理隊伍內出現了思想認識不統一，對活動的目的、意義存在片面、局限的認識,工作定位不準確，工作方法簡單機械等問題。為此，我局多次召開專題會議，請衛生部主管領導、醫院院長從不同角度、不同側面對衛生部、市衛生局的有關政策進行了深入細致的解讀，同時還請先期試點醫院與大家進行經驗交流。針對不同層次、不同類別的醫院護理管理者，圍繞“優質護理服務示范工程”活動的切入點、關鍵點及如何落實等有關問題進行討論。
1.3以督導檢查為手段，確保活動內容落實到位
為確保“優質護理服務示范工程”活動的各項措施落實到位，年初我局印發了《關于開展護理質量督導檢查的通知》。確定通過專項檢查、日常督導及第三方評價等三種方式，及時了解試點醫院與病區工作進展與狀態，并對試點醫院進行考核評估。
1.4啟動護理員培訓，惠及廣大患者
在前期工作基礎上，我市衛生、人保、工商等三個部門共同啟動了護理員培訓試點工作，在西城、宣武、豐臺等三個區試點免費培訓、按比例配置護理員。經過培訓合格的護理員有兩種上崗方式：一是由醫院按衛生部標準統一配置，在護士指導下為患者提供生活護理；二是患者根據自身需求，聘請護理員在身邊提供一對一或一對多的生活照顧。
1.5結合護士節活動，廣泛宣傳優質護理示范活動
2010年5.12國際護士節期間，緊密結合衛生部“優質護理服務示范工程”活動精神，我市開展了2010年國際護士節系列宣傳活動，評選出30名優秀護士，編輯了優秀護士事跡視頻專輯《優秀護士風采錄》，設計了精美的《守護天使-優秀護士風采錄》小冊子，向各醫院護理人員及患者發放。
2 效果評價
2.1護理人力配置有所增加
根據試點醫院階段總結報告,隨著工作推進，三級醫院中開展優質護理服務的104個試點病區(不含重癥監護病房)中，床護比≥1:0.4的病區達到79%，其中床護比≥1:0.5的病區達到34%；衛生部重點聯系醫院的55個試點病區（不含重癥監護病房）中，床護比≥1:0.4的病區達到95%，其中床護比≥1:0.5的病區達到40%。由此可見，試點病區護理人力資源配置大部分已達到1:0.4，而衛生部重點聯系醫院試點病區的人力配置遠遠高于其他三級醫院（見表1）。
2.2護理服務模式轉變
各醫院護理管理者在確保基本人力的基礎上，深刻理解試點工作的核心任務，在改變分工方式與排班模式，落實責任制護理等關鍵問題上創新了工作思路。一是減少管理層級，實施責任制護理，即每個（或一組）護士分管部分患者的全部護理工作；二是分層級使用護理人員，即根據護理人員的能力，安排分管不同病情的患者，形成了護理人員與病人的責任對應關系，增強了護士的責任感，護理服務更加到位。三是實行彈性排班，即根據患者及護理人員需求進行排班，既體現了“以病人為中心”的理念，也對護理人員更加人性化。各醫院還結合本院實際情況，采取更多的措施，落實優質護理服務各項工作要求。如：建立全院護士電子排班系統，并以此為依據科學調配護理人力；引進國外醫院管理制度及流程，并組織P&P小組，對護理規范和流程進行本土化修訂，增加基礎護理操作的可行性、安全性；建立基于HIS系統的護理工作量統計，為建立“工效掛鉤”的績效考核分配制度奠定了基礎；設立護理人力資源庫，隨時調配人力等。
2.3護理服務項目公示
88.19%試點病區公示了分級護理服務項目及內容，其中衛生部重點聯系醫院100%公示，其他三級醫院88.89%公示。服務項目的公示既督促了護理人員的工作到位，又使患者了解了根據自己的病情，應該接受什么級別的護理服務，同時也起到了監督評價護理工作的作用。
2.4試點病區基礎護理服務到位率提高
晨晚間護理、安全措施管理、口腔與全身清潔、移動護理、壓瘡護理等為落實較好的基礎護理服務項目，試點病區，特別是重點聯系醫院試點病區的基礎護理服務到位率較活動開始前有明顯提高，重點聯系醫院試點病區平均得分高于其他三級醫院，其他三級醫院高于區縣二級醫院。
2.5 病區陪住率下降，患者自聘護工減少
督導檢查結果顯示：隨著基礎護理服務到位率的提高，各試點病區陪住率均有不同程度的降低，雖然病區整體陪住率仍偏高，但各試點病區與自身以往相比，都有不同程度的下降，尤其是重點聯系醫院試點病區陪住率明顯好于其他二、三級醫院（見表2），成效比較顯著。由于護理服務到位，患者和家屬放心了，自聘護工的使用率也有了不同程度的下降，有的試點病區患者自聘護工的使用率下降了70%。陪住率下降，病房秩序明顯好轉，為患者提供了良好的休養環境，同時減輕了患者住院期間的經濟負擔和家庭負擔，切實做到了讓患者受益。
2.6 “工效掛鉤”的績效考核提升了護士工作積極性
從試點病區工作階段總結中可以看出，很多試點病區的護理管理者，已開始加強對護士護理患者的數量、質量、患者滿意度的統計和評估，在護士評優、轉編、晉升、外出培訓等方面優先考慮，在存量不變的情況下，醫院拿出“增量”來體現護理人員的績效。如北京協和醫院、北京宣武醫院均建立了優質護理服務專項獎勵基金。
2.7 醫院支持系統及激勵機制逐步完善
2.7.1 人力配備方面。多家試點醫院對試點病區給予人力支持，不同程度地增加了護理人員。
2.7.2 物資供應方面。多家醫院都為試點病區配備了洗頭車、吹風機等相關基礎護理物品，為基礎護理到位提供了物資保障。
2.7.3其他支持系統的建立。
2.8 患者滿意度提高，護患關系更加和諧
“示范工程”活動的開展，使得護理人員更加貼近患者，為患者提供更多、更優質的服務，患者滿意度明顯提高。第三方評價調查結果顯示：患者的總體滿意度提高，其中滿意和非常滿意占93.1%（見表3）；患者對服務態度和耐心程度方面的滿意度最高；二、三級醫院護理服務滿意度比較顯示：三級醫院高于二級醫院，重點聯系醫院在護理操作水平和及時性方面高于其他三級醫院（見表4）；同時數據顯示：臨床基礎護理的實施率與病人滿意度之間存在顯著正相關，即基礎護理的實施率越高，病人的滿意度越高。
2.9護士職業成就感與自豪感增加
“示范工程”活動的開展，護理人員主動工作意識增強，直接護理患者的時間大大增加，切實滿足了患者的需求，提高了患者和家屬的滿意度，各種表揚信件紛沓而來，護士們用自己的行動贏得了患者更多的尊重和認可。很多試點病房都不乏患者稱贊護士、感謝護士的實例，護患關系更加和諧。
在優質護理服務活動開展初期，很多護理人員覺得強調基礎護理，是“重基礎、輕專業”，是護理工作的倒退，這樣做會導致護理人員社會地位降低。但在試點工作實施的過程中，護士們用自己的行動贏得了患者更多的尊重和認可，同時也激發了護士的職業成就感與自豪感。護士們說基礎護理工作拉近了和患者的距離，也讓她們更深切地體會到護理服務只有做到患者身上才能顯示其專業性。
3 存在問題
3.1領導認識有待進一步提高
目前，仍有部分醫院領導對開展“示范工程”活動的目的、意義仍然存在一些片面、局限的認識。一是認為開展“示范工程”活動沒有經濟效益，工作動力不足；二是認為開展優質護理服務工作僅是護理行業內部規范行為，在人員、物資、支持系統及績效激勵等方面缺乏系統謀劃與設計，使試點推進工作舉步維艱。
3.2護理管理者能力有待提高
“示范工程”是一次改革，其核心在于護理管理的變革，護理管理者，包括護理部主任和護士長面臨巨大挑戰，管理能力有待進一步提高。一是基層護理管理者對變革的核心是從“以任務為核心”向“以患者為核心”轉變認識不清，對責任制、“包病人”等改革措施不理解，雖然醫院為試點病房增加了人力，但在班次、工作流程、考核評價等方面未進行相應調整，影響到護理人員對優質服務的認識；二是作為護理部，管理的內涵與外延均較之前發生重大變化，除了醫院護理質量，增加了人力資源管理、信息管理、績效考核等多方面的內容，部分護理部主任有畏難情緒，對管理工作缺乏思路，造成試點工作難以深入推進。
3.3相關保障政策不到位
客觀講，優質護理服務示范工程是對醫院管理系統的變革與挑戰，改變過去對護理工作的嚴重投入不足，真正將護士還給病人需要醫院在人力、物力等方面給予大量、持續的支持。但目前，相關政策的激勵作用不明顯，按項目收費的計價方式、扭曲的價格體系嚴重阻礙了優質護理服務示范工作的推進。
3.4基礎護理工作還需進一步落實
“示范工程”活動的開展,試點病區的基礎護理服務到位率有所提高,但是距離工作要求，還有一定差距，部分基礎護理服務項目實施率較低（見表5），臨床基礎護理工作還需進一步落實。
3.5績效激勵機制有待完善
部分試點醫院在護理服務內容增加、質量改善的過程中，與之對應的績效激勵機制滯后，造成護理人員工作壓力明顯增強，甚至出現部分護理人員離職。尤其值得注意的是在外聘護士（合同制護士）身上仍存在同工不同酬的現象，不利于建立優質護理服務長效機制。
4 2010年下半年工作思路
4.1將護理工作評價納入醫院評價體系，持續開展督導工作改善醫療服務、提高醫療質量、確保醫療安全在當前醫藥衛生體制改革是主線，護理工作在其中發揮著重要的作用。因此，我們將以醫改為契機，將護理工作納入醫院評價體系，推動醫院對護理工作、護理隊伍的持續關注與支持，促進護理改革。
4.2適當擴大試點范圍
通過試點醫院的努力，上半年試點工作取得良好效果，特別是先期啟動的11家重點聯系醫院，工作成效尤為顯著。為此，我局擬在下半年啟動第二次試點申報工作，同時確定了10家市級重點聯系醫院，以擴大試點范圍，擴大工作成效，穩步推進優質護理服務工作。
4.3推動護理員試點工作
護理員試點工作，是我市今年的護理工作的一項重要任務。下半年我市將繼續推動培訓工作的開展，完成年底培訓3000人的目標。同時還將加強對醫院護理員持證上崗的督導檢查。
4.4評選優質護理服務示范醫院
結合衛生部要求，對爭創優質服務示范工程活動進行總結評價，宣傳、推廣好的經驗與做法。同時，完善護理評價體系，年底評選出15家北京市優質護理服務示范醫院、50個示范病區、100名先進個人。
4.5探索研究護理相關政策
護理服務是一項具有專業性、技術性、需要高度責任心的服務活動，而目前臨床護理服務的收費價格普遍偏低，不能反映出護理勞動的價值，嚴重影響著護理人員的工作積極性。