摘 要：為貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作精神，“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”，四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院、四川省人民醫(yī)院經(jīng)廣泛宣傳與充分調(diào)研后，采用先試點后推廣的形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式和排班方式，優(yōu)化工作流程，不斷總結(jié)及糾正偏差，在提高患者及家屬滿意度，提高臨床護理工作質(zhì)量和護理管理水平等方面取得了一定成效。
以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程” （以下簡稱：“示范工程”）活動于2010年在全國護理工作會議上被提出后[1]，我院作為衛(wèi)生部首批重點聯(lián)系醫(yī)院之一[2]，深入分析會議精神，詳細調(diào)研自身實際，從護理人員的認識、護理工作模式、排班方式、工作流程、護理管理等方面進行了積極的探索與改革，已初見成效。
1 醫(yī)院情況介紹
我院有60余年歷史，是國家首批三級甲等綜合醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體。現(xiàn)開放床位2300張，病房護理單元63個。全院有護理人員1405人，大專及以上學(xué)歷者占83%，F(xiàn)有“示范工程”試點病房37個，3月份啟動12個，6月份啟動25個，開展率達60%。
2 方法
2.1 開展“示范工程”的準備
2.1.1全面部署。全國護理工作會議結(jié)束后，院領(lǐng)導(dǎo)對“示范工程”給予了高度重視，院辦公會作專題研究，將其作為2010年重點的工作之一，并成立了由院長擔任組長的“示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管業(yè)務(wù)副院長著手策劃與實施，要求相關(guān)部門積極參與、配合，由此形成全院共同的工作目標，并納入目標管理。
2.1.2 認真調(diào)研，尋找差距。
2.1.3積極動員，統(tǒng)一認識。為使全院廣大醫(yī)務(wù)人員盡快認識到這項工作的重要性與現(xiàn)實意義，醫(yī)院多次召開中層干部、護士長、護理人員大會，對這項工作進行部署和宣傳，強調(diào)開展“示范工程”，加強護理工作是實現(xiàn)醫(yī)改目標的重要措施，是持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的客觀要求[1]，護理部先后在試點病房召開護士座談會，科支部書記主動了解護士的思想狀況，并與護士有效溝通，使護士的認識統(tǒng)一到醫(yī)院開展此項工作上來，為工作的順利開展打下了良好的思想基礎(chǔ)。
2.1.4全力準備，組織培訓(xùn)。由于護理工作模式及工作內(nèi)容發(fā)生了變化，護理部圍繞衛(wèi)生部提出的十六項重點工作修訂護理質(zhì)量考核標準、臨床各類護士工作職責及工作標準及出、入院等相關(guān)工作流程，結(jié)合《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》及《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》[3]制定常用臨床護理技術(shù)操作流程24項及基礎(chǔ)護理操作流程17項，編印《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程指南》下發(fā)科室，組織學(xué)習(xí)，開展基礎(chǔ)護理操作培訓(xùn)，規(guī)范護士的操作規(guī)程。
2.1.5積極宣傳，接受監(jiān)督。醫(yī)院宣傳部積極參與“示范工程”活動，在工作啟動階段及時召開了新聞現(xiàn)場會，向社會宣傳推動“示范工程”的目的和意義，并在醫(yī)院網(wǎng)站開辟“示范工程”專欄，介紹先進做法及典型事跡，達到相互學(xué)習(xí)，共同借鑒的作用，同時公示基礎(chǔ)護理項目和內(nèi)容，接受社會和服務(wù)對象的監(jiān)督。
2.2開展“示范工程”的做法
2.2.1申請為先，確立試點。為保證工作順利開展，我院采用病房主動申請與醫(yī)院評估相結(jié)合的方式，確立了首批12個試點病房（骨科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科，ICU、新生兒、急診內(nèi)科，特需病房、干部老年心血管科，泌尿外科、眼科、風濕內(nèi)科、皮膚科等病房），這些病房的選擇充分體現(xiàn)了代表性、特殊性和普遍性的有機結(jié)合。
2.2.2蹲點指導(dǎo)，強化督導(dǎo)。
2.2.3樹立典型，積極引導(dǎo)。選擇在院內(nèi)推行較好的病房召開現(xiàn)場會，介紹具體做法及經(jīng)驗，引導(dǎo)其他病房的工作盡快走上正軌，樹立典型，形成先進帶后進，后進趕先進的良好工作局面。
2.2.4定期小結(jié)，糾正偏差。定期召開“示范工程”委員會、試點病房護士長工作會，各試點病房針對開展的工作、實施成效、存在的問題及今后努力方向等進行報告，及時梳理工作的關(guān)鍵問題并提出整改意見。同時，多次召開試點病房護士座談會，了解護士的思想動態(tài)，解決護士的認識偏差。
3 開展“示范工程”的初步成效
3.1改變工作模式及排班方式，落實整體護理
試點病房實行小組責任制與護士責任制兩種模式[4]，由于工作模式的改變，工作落實的力度得到了加強，使患者的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士。護理改革使護士床邊護理時間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識和技能及時發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求。由于改變了以往固定的排班方式，根據(jù)臨床工作量靈活調(diào)配護理人員，實行彈性化和人性化排班，保證一定的護理人力分配在不同的護理班次，加強了病區(qū)晨晚間護理和危重患者護理，保障患者整體護理有效落實。
3.2推進護理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提高護理質(zhì)量
各試點病房結(jié)合專科特色，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護理，認真做好患者的入院教育、住院護理、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。例如，泌尿科將服務(wù)延伸至院外，對出院患者進行家庭訪視和電話隨訪，及時滿足患者從出院到復(fù)查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。神經(jīng)外科以“空氣凈”、“病區(qū)靜”、“病人凈”為落實基礎(chǔ)護理的目標，實行分床責任制，在危重病人多，基礎(chǔ)護理任務(wù)繁重的情況下，基礎(chǔ)護理工作得到有效的落實，全面提高了護理質(zhì)量。此外，責任包干制的護理模式實行后，護理人員相對固定，醫(yī)護治療組配合默契，保障了醫(yī)療安全。因此，基礎(chǔ)護理是做好專科護理，提高專業(yè)水平的基石[1]，使護理人員在進行扎實的基礎(chǔ)護理工作的同時，對其進行專業(yè)化的健康教育及溝通交流，對患者的康復(fù)起到重要的作用。
3.3增強主動服務(wù)和創(chuàng)新意識，提供專業(yè)服務(wù)
護理人員逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動為主動，從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，積極進行小發(fā)明、小創(chuàng)造，科學(xué)地解決臨床工作中一些護理問題。我院兒科護理人員僅僅2個月就開展護理新技術(shù)3項、護理創(chuàng)新4項
3.4優(yōu)化患者就醫(yī)流程，創(chuàng)建溫馨病房
各試點病房均在入院和出院流程上進行優(yōu)化和規(guī)范，極大地方便了患者，解決了以前患者入院難，出院等待時間長的突出問題。例如，眼科為患者提供住院預(yù)約服務(wù)，并提前告知患者出院時間；泌尿科在患者入院時發(fā)放“愛心”服務(wù)卡，卡上印有泌尿科簡介、門診時間安排等等。這些細薇服務(wù)，讓患者感覺更加貼心、舒心，患者及家屬對護理服務(wù)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧和融洽。據(jù)調(diào)查，與去年同期比較病人滿意率由98%提高到99.29%。
3.5協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，實施垂直管理
醫(yī)院積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，護理管理體制改革有所突破，實現(xiàn)了護理工作量、工作質(zhì)量與護士晉升、晉級直接掛鉤，所占的比例為60%以上。同時醫(yī)院已啟動護理垂直管理模式，護理人員的調(diào)配及績效考核與分配機制納入護理部統(tǒng)一管理，有效發(fā)揮護理部指揮棒的作用，極大調(diào)動護士工作的積極性。
4 體會
“示范工程”活動開展以來，整體護理工作得到有效落實，取得了顯著成效：患者及家屬對護理服務(wù)給予充分肯定，試點病房共收到感謝信100余封，錦旗30面；病區(qū)的意見箱里更多的是來自患者及家屬對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的感激與表揚；各試點病房無護理不良事件發(fā)生，實現(xiàn)了護理零投訴；部分試點病房陪護率下降20%，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)。同時，社會效益凸顯出來，醫(yī)院影響力得到了提升.