每年盛夏都是兒童就診的高峰期。上周一，溫州醫科大學附屬育英兒童醫院門診量超5400人次，創歷史新高。其中，輸液中心又是最為擁擠的地方。當一天內有近兩千個孩子集中到一個不到1000平方米的地方輸液治療時，這情形又是怎樣的呢？

　　我們走近溫州醫科大學附屬育英兒童醫院輸液中心護士長周燕，零距離了解輸液中心護士們鮮為人知的幕后故事。

　　護士工作狀態是怎么樣的？

　　記者：都說護士很缺，尤其是兒科護士更缺，你們是怎么樣的一個情況？

　　周燕：我們這里有45個護士，實行三班倒，也就是有三個組的護士輪流上班，上班的時段分為當天的8：00~17：00、17：00~24：00、第二天的0：00~8：00。在凌晨時段，也許你在輸液大廳只看到4名護士，但是其實里面還有好幾名護士分布在不同的崗位上，比如皮試、肌注、配藥、核對等。基本上，在周一至周日的白天，在輸液大廳會同時有10個護士給患兒進行靜脈穿刺，也就是俗稱的打針。

　　三班倒的排班模式，一天平均30個護士上班，相對于一天動輒上千人的輸液人數，算一下比率，你就知道這樣的人數是遠遠不夠的，可以說，大家都在超負荷工作。這也是為什么我會在一個工作臺上同時安排兩名護士的原因，因為一個護士去一下洗手間，還有一名護士頂著，不然就算離開一分鐘，后面的排隊“長龍”是等不起的。

　　記者：護士的工作強度是怎么樣的？

　　周燕：6月初，我們醫院舉辦了一個國家級輸液教育培訓班，邀請了一位德國專家過來，她是歐盟專門管輸液的，她從進門到離開，連續不斷重復一個詞：“不可思議！”她說在德國，一個護士平均一天打針不超過3個患者，而我們這里的情況是這樣的：一年中，輸液的高峰期是每年的6月初到9月末，最高峰時，一天輸液人數達到2300人，最近幾天平均有1800人，算起來，一個護士在一個班次里，要給200~240個患兒打針，平均2分鐘一個。我曾經在高峰期的8個小時里，打了258個，我們一天的靜脈穿刺工作量相當于成人病房里其他護士3個月的量。

　　記者：你們對這里的護士有特別的要求嗎？有實習護士嗎？

　　周燕：首先肯定的一點是我們這里是不允許有實習護士的。可以毫不夸張地說，我們這里的護士都是輸液技術最好的。這里的大部分護士，都有8年以上的穿刺經驗，最久的有21年穿刺經驗，最短的也有3年。沒有比較可能覺不出來，但有不少縣城過來的家長，一看我們護士打針，就會由衷地說：這里的護士技術真好！在我們這里，護士的平均穿刺成功率達到了95%。我要求她們是“一針見血”，也就是只允許她們穿刺一次，如果第一次不成功，就會將患兒領到8號“重復穿刺”工作臺去，因為每天的排班中8號工作臺的護士技術水平更高，是專門處理棘手的穿刺問題的。

　　記者：護士一天內要打那么多針，會不會視覺疲勞？

　　周燕：由于工作的特殊性，不允許我們有絲毫的懈怠。眾所周知，在所有的靜脈穿刺技術中，小兒頭皮靜脈穿刺技術是最難的。所以上班時間必須要聚精會神，全身心投入。下班后，一從工作臺下來，真的是頭暈眼花。我一下班回到家，就特別需要安靜的空間，聽不得一點聲音，不想看電視，不然就煩躁。在工作過程中，如果發現狀態不好，在各個工作臺巡回觀察的責任護士組長就會強制要求她們休息一下，讓眼睛放松一下。

　　碰到應急情況怎么處置？

　　記者：當碰到急重癥患兒時，特別是在半夜，會如何處理？

　　周燕：可能大家不了解我們的工作，輸液室沒有配備醫生，我們護士是不能開具搶救醫囑的，所以碰到急重癥患兒，我們會馬上通過輸液室的一個通道快速送往兒童急診科搶救，在輸液室的患兒都是病情相對穩定的。

　　記者：作為溫州靜脈穿刺專家，你自己有沒有碰到特別危急的情況？

　　周燕：幾年前，下面一個縣里有個非洲兒童得了重癥肺炎，但是當地醫護人員找不到他的靜脈，一直得不到有效的治療，于是緊急送到我們這里來，送到時大家都大吃一驚，因為這個非洲孩子渾身黝黑，壓根看不到靜脈。送過來時他已被扎了15針，但都沒有扎中，家長和孩子都很焦慮。當時，我親自動手找他的靜脈。當時陪同的人員達到200多人，他們在我周圍圍了個水泄不通。看不到孩子的靜脈，我就用手找靜脈，足足找了半個小時，然后一針扎下去，成功了，人群中爆發出一陣歡呼。我印象特別深的是，一個阿婆擠過來興奮地跟我說：你真給中國人長臉啊！

　　記者：你們的護士技術好到什么程度？

　　周燕：從2008年開始，我們就承擔了全院疑難靜脈穿刺會診工作，尤其是有效解決了臨床中各科室碰到的疑難靜脈穿刺患者，年疑難靜脈穿刺會診率達到800~1000例。

　　產生護患矛盾怎么解決？

　　記者：平時比較多見的護患投訴或者糾紛是什么？

　　周燕：最常見的是有些家屬對護士期望值過高，又亂加猜忌，比如護士還沒開始打針，就質疑護士水平不高、醫德差、缺乏人文關懷……因為他們會覺得自己的孩子病情那么重，也讓他們排隊那么久。護士承受了體力和心理上的雙重壓力。

　　值得一提的一類糾紛是，當患者刷卡取號后，我們的流程就會默認患者進入輸液程序，藥劑師會馬上進行發藥，護士配藥。我們經常遇到一些粗心的家長刷卡后，看前面等候的人還很多，就先去吃飯，甚至先帶孩子回家睡一覺，孩子睡醒才趕過來輸液。由于目前門診輸液治療使用的大部分藥物尤其是青霉素類的抗生素需要現配現用，配置后放置時間過長會導致藥效大打折扣。我們會要求這些家長重新開藥、重新排隊取號，家屬不理解，就來鬧。其實只要家長仔細看屏幕顯示和取號單，我們在上面都有明顯的溫馨提示。

　　記者：那碰到這樣的情況，你怎么處理？

　　周燕：對世界來說，孩子只是一個人；但對一個家庭來說，孩子可能就是全世界。這句話，我感受更深。我曾經在輸液室碰到這樣的情況，一個患兒陪同的親戚多達十幾個！在工作中，常常有家長過來插隊，甚至堂而皇之地要求護士開綠燈，理由是“孩子的病等不起”。他們這么做，是因為他們眼里只有他們家一個寶貝。我的方法就是大聲勸說他們：“別人家的孩子就不是寶貝嗎？”這句話，往往有出奇制勝的效果，因為馬上會引起其他家長的側目！

　　記者：等待輸液的時間那么久，除了人數多之外，還有哪些因素？

　　周燕：嗯，這里有很多家屬看不到的環節。五六年前，到這里輸液，需要走以下幾個程序：繳費-掛號-看病-開藥-皮試-繳費-取藥。如果醫生開了3天的輸液量，拿到輸液室，護士要先核對處方、病歷和發票，然后取出一天的量，再配置藥物，呼叫排隊。而現在，我們的輸液流程的軟件經過改進，簡化了許多環節，優化后的流程是：預約掛號-直接刷卡看病-皮試-刷卡取號-呼叫排隊。這意味著，患者看病刷卡取號后，就可在等候區等待呼叫，直接輸液了。這其中省去的3個環節，是將輸液針劑藥房內置在我們輸液室來實現的：醫生開方后，通過網絡把處方發送到輸液藥房-藥劑師審方發藥-核對-傳到輸液室-護士配藥-輸液。改變后的流程方便了家屬，省去了多次排隊，但是藥師審方、發藥、護士配藥這幾個環節加起來平均耗時20~30分鐘。所以，就算排隊等候的患者不多，大家也還是要等上一段時間的。我們醫院輸液流程軟件是由計算機中心自主研發的，在浙江省尚屬首創，每個月都要接待來自省內和全國各地醫院的參觀團。

　　如何避開輸液高峰時段？

　　記者：如何避開看病高峰時段？

　　周燕：首先是使用預存款的方式，可比傳統排隊掛號節省30~40分鐘；另外，巧用錯時輸液，一般每天的13：00~15：30是我們相對空閑的時間段。

　　記者：我們都知道，能不輸液的盡量不輸液，但是如果一定要輸液，如何降低輸液帶來的傷害？

　　周燕：家長不要舉著輸液袋帶著孩子到處亂走，尤其在陽光下暴曬。因為這些藥液見強光容易分解，會降低療效，所以應該要避強光；更不要帶回家輸液，因為一旦出現輸液反應，是非常危險的。另外，我們推薦用留置針。一般輸液250毫升以上，一天多次輸液，或者輸液天數超過3天的，盡量用留置針。這樣可以減少反復打靜脈針給孩子造成的恐懼和痛苦，還可降低輸液對血管的刺激，保護血管。

　　記者手記

　　換個角度你會看到不一樣的東西

　　剛剛就在半個月前，我帶孩子在這里輸過液。當時，我跟其他家長一樣，在輸液大廳等候近一個小時，然后終于如釋重負地等到叫號，來到護士的工作臺。

　　但是今天，當我站在護士工作臺的后面，從她們的角度看她們工作，我被震撼了。她們的前面，是洶涌的人潮；每個患兒周圍，都圍著好幾個家長，他們的眼神無一例外都是焦慮的、急切的、緊張的。那些眼神都如一道道聚光燈，聚焦在護士們的每一個微小的動作上。如果稍有疏忽，我可以想象到那個情景，那些“聚光燈”會變成怎樣的一種拷問！

　　這時，我才理解了周燕一再跟我說的：護士的心理壓力很大，家長無心的一句呵斥，也許會讓她們穿刺的手發抖。我們一直倡導的換位思考，原來可以這么直白：換個站立的空間和角度，你會看到不一樣的東西。

　　因此，我很想告訴讀者，今天我們走近她們，我們的目的只有一個：有了解，才能溝通；有溝通，才有信任。