處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序

　　【應急預案】

　　（一）醫療投訴發生后，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切后果。

　　（二）由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

　　（三）主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患 者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理 意見，如患者接受，處理到此終止。

　　（四）對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。當事科室在一周內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。

　　（五）當事科室指定專人出席醫療事故鑒定會。

　　（六）患者及家屬向法院起訴后，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。

　　（七）醫療主管部門根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，并提請院辦工會決定。

　　【程序】

　　向主管部門報告→科室調查處理→主管部門→當事科室了解情況→協商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫療鑒定→出席醫療事故鑒定會→醫療主管部門提出處理意見→院辦工會決定